Letrinhas....
Particularmente eu não gosto muito dessa sopa de letrinhas a qual estamos expostos, KPIs, PMI, BPM, PPCP, APR, APP, SWOT .... e poderíamos listar aqui inúmeras outras siglas e quem sabe até propor a criação de um dicionário, não é mesmo?
Procuro traduzir o conteúdo para o meu dia a dia e esquecer um pouco as siglas, procurando entender mais o conceito que as embasa, afinal, o que realmente importa é você usufruir do método.
O que é KPI?
KPI ( Key, Performance, Indicator ), traduzindo, são Indicadores-chave de Performance, têm como função representar o desempenho de um determinado processo e se estão atendendo aos objetivos definidos. Podemos representá-lo em número ou percentual.
KPI então seria o mesmo que uma Métrica?
Muito comum esta pergunta, mas não é a mesma coisa.
Uma métrica não leva você a uma tomada de decisão nem está ligada ao objetivo. Entender a diferença entre cada estrutura é muito importante, para que não sejam feitas avaliações equivocadas do processo.
Por exemplo: O número de reclamações registradas por mês – Abril registrou 100, isso é uma métrica, é apenas o comportamento do processo e talvez pode indicar uma DOR.
Na criação do indicador chave do processo(KPI), é uma boa prática você definir o objetivo, por exemplo: Diminuir o nº de reclamação mensal em 50%, a partir deste objetivo, você define alguns indicadores que impactam diretamente o resultado, como:
- Quais os tipos de reclamações têm maior incidência?;
- Qual é o produto mais reclamado?;
- Qual cliente tem maior nº de reclamações?.
Veja que estas informações passam a ser relevantes para o negócio.
Outro ponto importante, é o acompanhamento, medir os resultados olhando para o passado, analisando o presente e planejando as ações do futuro, sabendo se a direção das ações estão atendendo aos objetivos. Em resumo, métrica é o comportamento do processo e os KPIs refletem o desempenho.
Esperamos que este artigo tenha sido esclarecedor para você. Em breve postaremos aqui um modelo de controle do método KPI para Download. Aguarde!
Deixe seu comentário e vamos interagir!!!