Muitas não conformidades são identificadas no dia a dia dos processos, entretanto, elas nem sempre são tratadas da melhor forma possível, causando reincidências e prejuízos para a organização.
Por esse motivo, uma tratativa eficaz é extremamente importante! E se você ainda tiver dúvidas sobre isso ou sobre o que é uma não conformidade e a importância, recomendo a leitura do nosso último artigo.
Hoje, para te orientar na tratativa, vamos conhecer as etapas básicas que uma tratativa de não conformidade deve conter. A partir daqui você será capaz de compreender melhor o processo e estruturá-lo na sua empresa. Vamos lá?
O que é uma não conformidade e qual a importância de tratá-la?
Uma não conformidade é todo e qualquer processo que não está de acordo com o requisito esperado e previamente definido. Esse requisito pode ser um item de uma norma, de um produto ou serviço. Pode ser até mesmo uma etapa de um processo definido pela empresa para a produção de algum produto ou atendimento ao cliente, por exemplo.
Qualquer desvio relacionado aos processos definidos, que seja seguido da evidência de um resultado insatisfatório pode ser tratado como uma não conformidade. E essa muitas vezes precisa ter suas causas analisadas o quanto antes, buscando aplicar os 7 princípios da Gestão da Qualidade.
Por que criar tratativas para as não conformidades é tão importante?
Você como profissional que atua na área da qualidade sabe como pode ser trabalhoso fazer Gestão da Qualidade. Mapear e definir processos que aumentam a eficiência operacional, reduzem erros, geram informações confiáveis e promovem a colaboração nem sempre é tarefa simples e envolve diferentes aspectos da organização.
Faria algum sentido todo esse trabalho, se não fosse adotado um processo de análise e ações para melhoria contínua?
Os requisitos foram assim definidos por serem, naquele momento, a forma mais indicada para realização de uma determinada atividade, dentro dos padrões de qualidade. Deixar de criar tratativas para não conformidades identificadas é não solucionar desvios que podem trazer sérios impactos para os processos de toda a organização.
Identificar o requisito não conforme, quais evidências apontam para o não cumprimento dele e quem deve ser envolvido na tratativa de cada não conformidade é fundamental para garantir melhoria contínua.
Lembrando que, identificar e tratar um desvio não significa sucesso imediato. Talvez a não conformidade persista, e novas soluções sejam necessárias. Ou sua empresa chegue à conclusão que o requisito deve ser revisto.
O processo de produção de uma peça, em uma determinada indústria, vem sofrendo atraso, por exemplo. Em um primeiro momento, o assunto fica esquecido, pois parece algo pontual. Mas após algumas semanas, percebe-se que o requisito do processo que determina o tempo máximo de produção dela vem sofrendo desvios constantes.
Uma não conformidade precisa ser registrada! Desta forma as possíveis causas desse desvio poderão ser analisadas:
Por esse motivo, uma tratativa eficaz é extremamente importante! E se você ainda tiver dúvidas sobre isso ou sobre o que é uma não conformidade e a importância, recomendo a leitura do nosso último artigo.
Hoje, para te orientar na tratativa, vamos conhecer as etapas básicas que uma tratativa de não conformidade deve conter. A partir daqui você será capaz de compreender melhor o processo e estruturá-lo na sua empresa. Vamos lá?
O que é uma não conformidade e qual a importância de tratá-la?
Uma não conformidade é todo e qualquer processo que não está de acordo com o requisito esperado e previamente definido. Esse requisito pode ser um item de uma norma, de um produto ou serviço. Pode ser até mesmo uma etapa de um processo definido pela empresa para a produção de algum produto ou atendimento ao cliente, por exemplo.
Qualquer desvio relacionado aos processos definidos, que seja seguido da evidência de um resultado insatisfatório pode ser tratado como uma não conformidade. E essa muitas vezes precisa ter suas causas analisadas o quanto antes, buscando aplicar os 7 princípios da Gestão da Qualidade.
Por que criar tratativas para as não conformidades é tão importante?
Você como profissional que atua na área da qualidade sabe como pode ser trabalhoso fazer Gestão da Qualidade. Mapear e definir processos que aumentam a eficiência operacional, reduzem erros, geram informações confiáveis e promovem a colaboração nem sempre é tarefa simples e envolve diferentes aspectos da organização.
Faria algum sentido todo esse trabalho, se não fosse adotado um processo de análise e ações para melhoria contínua?
Os requisitos foram assim definidos por serem, naquele momento, a forma mais indicada para realização de uma determinada atividade, dentro dos padrões de qualidade. Deixar de criar tratativas para não conformidades identificadas é não solucionar desvios que podem trazer sérios impactos para os processos de toda a organização.
Identificar o requisito não conforme, quais evidências apontam para o não cumprimento dele e quem deve ser envolvido na tratativa de cada não conformidade é fundamental para garantir melhoria contínua.
Lembrando que, identificar e tratar um desvio não significa sucesso imediato. Talvez a não conformidade persista, e novas soluções sejam necessárias. Ou sua empresa chegue à conclusão que o requisito deve ser revisto.
O processo de produção de uma peça, em uma determinada indústria, vem sofrendo atraso, por exemplo. Em um primeiro momento, o assunto fica esquecido, pois parece algo pontual. Mas após algumas semanas, percebe-se que o requisito do processo que determina o tempo máximo de produção dela vem sofrendo desvios constantes.
Uma não conformidade precisa ser registrada! Desta forma as possíveis causas desse desvio poderão ser analisadas:
- Os técnicos envolvidos no processo têm a capacitação necessária?
- Os componentes da linha de produção estão com a manutenção em dia?
- Ou será que o tempo de produção documentado no processo precisa ser revisto?
Passo a passo para tratar as não conformidades
Agora que você já sabe o que é uma não conformidade e a importância de criar tratativas para solucionar os desvios, veja o passo a passo para promover a análise das causas e a melhoria contínua.
Passo 1- identificando a não conformidade Uma não conformidade pode ser identificada em diferentes estágios de um processo:
- durante a produção;
- durante a entrega para o cliente, ou;
- durante o uso do produto pelo cliente.
É no momento da identificação que todos os detalhes relacionados ao ocorrido devem ser coletados.
O responsável pela validação, ao receber a notificação da não conformidade, deve estar atento aos detalhes e garantir que o máximo de informação seja coletada, facilitando o decorrer da tratativa da não conformidade, pois com as informações obtidas o trabalho será direcionado.
É necessária ação imediata?
Em alguns casos é possível que ainda na etapa de identificação da não conformidade seja necessário a execução de uma ação imediata. Essa ação é válida para os casos em que a não conformidade precisa ser contida o quanto antes, para que o impacto não aumente.
Podemos imaginar o caso de um acidente de trabalho. Ao identificar o acidente, a primeira coisa a ser feita é prestar os primeiros socorros, para depois encaminhar a pessoa ao hospital que realizará os demais cuidados. Essa seria a ação imediata.
Após a ação imediata, começaria a tratativa para analisar o ocorrido, como por exemplo, identificar se foi um buraco que causou o acidente, e quais ações seriam necessárias para que ele não volte a acontecer.
Passo 2 – Registro da não conformidade
Após a identificação da não conformidade, as informações coletadas devem ser registradas com o maior detalhamento possível, e registradas de modo que todos os envolvidos na tratativa consigam entender o ocorrido. A utilização do Doo pode ajudar nisso!
Esse pequeno detalhe de garantir que o registro seja feito da melhor maneira possível é extremamente importante, pois uma informação oculta ou uma frase que cause má interpretação do ocorrido podem levar a investigação da causa raiz de forma errônea. Lembrando que, às vezes, estamos falando de processos que envolvem a vida de outra pessoa, como é o caso do setor da saúde, por exemplo.
As formas de registros podem ser diversas, seja em um papel, por e-mail ou então em um sistema. A organização deve analisar o que se adequa melhor ao contexto da empresa, e também o impacto de um processo mais fluido e com menos erros.
Por exemplo, um software pode oferecer um fluxo fluido mais rápido e garantir que a informação não seja corrompida facilmente, e também que todos os envolvidos na tratativa recebam notificações quanto ao status da tratativa.
Passo 3 – Análise de causa raiz
A causa raiz é o fator que fez com que a não conformidade acontecesse. Para garantir que não haja reincidências, é na identificação da causa raiz que a tratativa será direcionada para que seja eficaz. Quando a causa raiz não é identificada, é muito comum que a não conformidade volte a acontecer, se não for no mesmo processo, ela acontece em outros, gerando novamente os impactos da má qualidade (e os custos envolvidos nela).
Para que a causa raiz seja analisada de forma eficaz, você pode utilizar diversas ferramentas, como Diagrama de Ishikawa, 5 porquês, brainstorming, entre outras.
O importante é analisar tudo e entender todo o contexto para identificar o verdadeiro fator causador da não conformidade. Garantindo uma análise efetiva, a causa raiz poderá ser tratada e a reincidência evitada.
No entanto, vale destacar aqui que, em alguns casos, pode acontecer de a causa raiz não ser identificada. É triste quando acontece, mas é importante manter isso na atenção para que também não sejam desperdiçados recursos na insistência da procura da causa raiz. Nestes casos, a não conformidade acaba sendo encerrada com a identificação, registro e ação imediata.
Também há processos em que pode ser necessário realizar o teste da causa raiz, realizando uma reprodução do que seria a causa raiz para validar se a causa correta foi identificada. Só então ocorre a tratativa!
Passo 4- Definição do plano de ação
A etapa que define a tratativa eficaz é a de plano de ação. Aqui será necessário definir o que será feito, por quem, e outras informações que orientem no momento da execução das ações. Nessa etapa, pode ser utilizada uma ferramenta como o 5W2H.
Para conhecimento, existem dois tipos de ações:
O responsável pela validação, ao receber a notificação da não conformidade, deve estar atento aos detalhes e garantir que o máximo de informação seja coletada, facilitando o decorrer da tratativa da não conformidade, pois com as informações obtidas o trabalho será direcionado.
É necessária ação imediata?
Em alguns casos é possível que ainda na etapa de identificação da não conformidade seja necessário a execução de uma ação imediata. Essa ação é válida para os casos em que a não conformidade precisa ser contida o quanto antes, para que o impacto não aumente.
Podemos imaginar o caso de um acidente de trabalho. Ao identificar o acidente, a primeira coisa a ser feita é prestar os primeiros socorros, para depois encaminhar a pessoa ao hospital que realizará os demais cuidados. Essa seria a ação imediata.
Após a ação imediata, começaria a tratativa para analisar o ocorrido, como por exemplo, identificar se foi um buraco que causou o acidente, e quais ações seriam necessárias para que ele não volte a acontecer.
Passo 2 – Registro da não conformidadeApós a identificação da não conformidade, as informações coletadas devem ser registradas com o maior detalhamento possível, e registradas de modo que todos os envolvidos na tratativa consigam entender o ocorrido. A utilização do Doo pode ajudar nisso!
Esse pequeno detalhe de garantir que o registro seja feito da melhor maneira possível é extremamente importante, pois uma informação oculta ou uma frase que cause má interpretação do ocorrido podem levar a investigação da causa raiz de forma errônea. Lembrando que, às vezes, estamos falando de processos que envolvem a vida de outra pessoa, como é o caso do setor da saúde, por exemplo.
As formas de registros podem ser diversas, seja em um papel, por e-mail ou então em um sistema. A organização deve analisar o que se adequa melhor ao contexto da empresa, e também o impacto de um processo mais fluido e com menos erros.
Por exemplo, um software pode oferecer um fluxo fluido mais rápido e garantir que a informação não seja corrompida facilmente, e também que todos os envolvidos na tratativa recebam notificações quanto ao status da tratativa.
Passo 3 – Análise de causa raizA causa raiz é o fator que fez com que a não conformidade acontecesse. Para garantir que não haja reincidências, é na identificação da causa raiz que a tratativa será direcionada para que seja eficaz. Quando a causa raiz não é identificada, é muito comum que a não conformidade volte a acontecer, se não for no mesmo processo, ela acontece em outros, gerando novamente os impactos da má qualidade (e os custos envolvidos nela).
Para que a causa raiz seja analisada de forma eficaz, você pode utilizar diversas ferramentas, como Diagrama de Ishikawa, 5 porquês, brainstorming, entre outras.
O importante é analisar tudo e entender todo o contexto para identificar o verdadeiro fator causador da não conformidade. Garantindo uma análise efetiva, a causa raiz poderá ser tratada e a reincidência evitada.
No entanto, vale destacar aqui que, em alguns casos, pode acontecer de a causa raiz não ser identificada. É triste quando acontece, mas é importante manter isso na atenção para que também não sejam desperdiçados recursos na insistência da procura da causa raiz. Nestes casos, a não conformidade acaba sendo encerrada com a identificação, registro e ação imediata.
Também há processos em que pode ser necessário realizar o teste da causa raiz, realizando uma reprodução do que seria a causa raiz para validar se a causa correta foi identificada. Só então ocorre a tratativa!
Passo 4- Definição do plano de açãoA etapa que define a tratativa eficaz é a de plano de ação. Aqui será necessário definir o que será feito, por quem, e outras informações que orientem no momento da execução das ações. Nessa etapa, pode ser utilizada uma ferramenta como o 5W2H.
Para conhecimento, existem dois tipos de ações:
- Ação de correção: é a ação que vai diminuir o efeito da não conformidade ou então retardar o próximo evento. Em alguns casos o plano de ação será formado apenas por ações de correção.
-
Ação corretiva: é a ação que trata a causa raiz da não conformidade, ela previne que aconteça novamente, e também previne de ela acontecer em outros setores ou processos.
Passo 5 – Verificação de eficáciaComo vimos, uma tratativa da não conformidade envolve várias ações. Sendo assim, se faz necessário a verificação da eficácia da tratativa, para garantir que realmente tenha sido realizado o melhor possível para o caso.
O ideal é que o responsável por analisar a eficácia não seja a mesma que tratou a NC, para que ela não seja influenciada, ou então, para que não perca detalhes que só seria capaz de perceber por quem estava de fora da tratativa.
Ainda sobre papéis na tratativa, é importante que o verificador de eficácia tenha conhecimento técnico suficiente para poder analisar a causa, para entender se a ação foi de fato efetiva. Ou seja, nem sempre o "cara da qualidade" deverá ser o verificador, pois ele não terá conhecimento de processo para todos os cenários.
O responsável pela verificação deve analisar toda a descrição da não conformidade, entender o contexto e então validar o que foi definido como causa raiz. Quando a causa raiz foi identificada, verificar se o plano de ação realmente trata a causa. Quando não for possível tratar, que sejam identificados os motivos e que estejam registrados para considerar a não conformidade finalizada.
Para alguns casos, as não conformidades são passíveis de testes de validação da eficácia, para garantir que o controle aplicado foi suficiente, e que a não conformidade não voltará acontecer!
Melhoria Contínua
No final da tratativa da não conformidade é hora de aplicar as melhorias identificadas, atualizar processos e comunicar às partes interessadas com as informações necessárias.
Nessa etapa é muito comum ouvirmos falar do Relatório de Tratativa da Não conformidade. Este é um documento que contém todos os detalhes da não conformidade e o que foi executado durante a tratativa.
Em alguns casos, esses relatórios são enviados para clientes ou para outras partes interessadas, o que faz com que esse documento seja extremamente importante. Assim, tal qual na descrição da não conformidade, é vital que o relatório seja feito de maneira que qualquer pessoa possa entender o que foi realizado.
Para garantir que o seu processo ocorra sem perda de tempo, que todos os envolvidos sejam notificados em suas etapas de execução, você pode entrar em contato conosco para conhecer o Doo. Com ele é possível acompanhar toda a tratativa e extrair um relatório completo da não conformidade, para enviar para as partes interessadas, o que facilita muito o processo!
Entre em contato conosco e vamos evoluir o seu processo de tratativa de não conformidades!