Neste artigo, vamos falar sobre os principais desafios encontrados ao gerenciar as não conformidades (ou NC’s) identificadas em um processo, produto ou serviço.

Para entendermos um pouco melhor sobre esse assunto, precisamos ter em mente que uma não conformidade é qualquer ponto que esteja em desacordo com normas, regras ou especificações definidas pela empresa ou órgãos reguladores.

Vale destacar que uma não conformidade pode ser uma excelente oportunidade de melhoria para a empresa. Além disso, conhecer os pontos de melhoria antes mesmo de eles serem apontados como não conformidades é um diferencial competitivo que pode trazer resultados positivos para a sua organização.
 

Gerenciamento de não conformidade de acordo com a norma ISO 9001

O gerenciamento das não conformidades é tão importante que a norma ISO 9001 (norma que apresenta requisitos para gestão e melhoria da qualidade empresarial) traz um requisito inteiro sobre esse assunto.

O requisito “10.2 Não conformidade e ação corretiva” destaca quais aspectos devem ser analisados em relação ao tratamento das não conformidades. Vejamos:

“10. 2. 1 Ao ocorrer uma não conformidade, incluindo as provenientes de reclamações, a organização deve:

a) reagir à não conformidade e, como aplicável:

1) tomar ação para controlá-la e corrigi-la;

2) lidar com as consequências;

b) avaliar a necessidade de ação para eliminar a(s) causa(s) da não conformidade, a fim de que ela não se repita ou ocorra em outro lugar:

1) analisando criticamente e analisando a não conformidade;

2) determinando as causas da não conformidade;

3) determinando se não conformidades similares existem, ou se poderiam potencialmente

ocorrer.

c) implementar qualquer ação necessária;

d) analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada;

e) atualizar riscos e oportunidades determinados durante o planejamento, se necessário;

f) realizar mudanças no sistema de gestão da qualidade, se necessário.

Ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades encontradas.”

Isto significa que um dos primeiros desafios no tratamento das não conformidades consiste em atender aos requisitos da norma. Isso, é claro, caso o foco da organização esteja em padronizar e certificar processos, produtos ou serviços.

Entendendo o requisito 10.2.1 da norma ISO 9001:2015

Simplificando o requisito 10.2.1 da norma ISO 9001:2015, vemos que a primeira decisão a ser tomada ao receber uma não conformidade é reagir.

Essa reação deve acontecer de forma que a não conformidade seja controlada e corrigida. Portanto, o ideal é a estruturação de um plano de ação. Algo em que as ações a serem tomadas e executadas sejam direcionadas aos responsáveis, seguindo um padrão e uma metodologia definida pela organização.

O plano de ação permite que todas as etapas de tratativa da não conformidade sejam registradas em um único local. Isto facilita o entendimento pelas partes envolvidas, bem como torna viável a busca futura pelos registros relacionados à causa raiz, ação imediata, solução e análise de eficácia. O famoso ciclo PDCA! Logo falaremos um pouco mais sobre esse assunto.

Importância do Registro das não conformidades

Outro desafio identificado nas organizações é o registro das não conformidades. Para que o gerenciamento das não conformidades seja eficaz, o registro dos apontamentos que levantamos é fundamental.

Toda não conformidade deve ser corretamente classificada e registrada para que ocorra o devido tratamento. De acordo com o tipo de apontamento, podemos dividir em: ação imediata, ações de correção ou oportunidades de melhoria.
 

• Ação imediata: é a ação tomada com o objetivo de controlar a não conformidade, a fim de que essa não intensifique seus efeitos;
• Ações de correção: são falhas que devem ser mitigadas ou até mesmo eliminadas em um processo, produto ou serviço, impedindo a reincidência da NC;
• Oportunidades de melhoria: são apontamentos que não oneram um processo, produto ou serviço, mas que podem ser melhorados, maximizando os resultados.

Além disso, alguns dados devem ser observados no registro da não conformidade e na estruturação do plano de ação, por exemplo:
 

• Data da ocorrência;
• Setor da incidência;
• Descrição da não conformidade;
• Ações imediatas;
• Responsáveis pelas ações;
• Prazos e datas de conclusão;
• Verificação de eficácia;
• Outras observações e anexos importantes.

Tratamento das não conformidades e PDCA

Vale ressaltar também que uma forma de realizar o tratamento das não conformidades com qualidade, é utilizar o ciclo PDCA. Assim, é possível organizar a tratativa seguindo cada uma das etapas do ciclo:
 

• Planejar: identificar a não conformidade, propor ações de correção ou melhoria, analisar causa e elaborar o plano de ação;
• Executar: efetuar as ações propostas;
• Checar: avaliar criticamente a eficácia das ações realizadas;
• Agir: gerenciar os riscos e oportunidades ou realizar as devidas mudanças e padronizações, se necessário.

O PDCA não é o único método existente para a tratativa. Entretanto, podemos dizer sem dúvida alguma que ele é aderente a maioria das organizações e contextos organizacionais.

Outros desafios no gerenciamento das não conformidades

Agora que já entendemos a importância do registro e tratativa das não conformidades e os desafios iniciais, vamos falar sobre os desafios mais comuns nesse processo e aprofundar um pouco esse assunto. 
 

• Cumprimento de prazos: pode parecer algo básico, mas cumprir os prazos propostos para as tratativas das não conformidades é fundamental para o andamento de todo o processo. Isso porque, muitas vezes, para resolver uma não conformidade, podem ser necessárias várias ações. Esse encadeamento das ações só funciona se os prazos forem respeitados, o que pode ser muito desafiador para as empresas;

• Engajamento dos colaboradores: assim como o cumprimento de prazos, o engajamento dos colaboradores é o ponto que fará toda a diferença nas tratativas das não conformidades da empresa. Afinal, pessoas engajadas tendem a desenvolver as tarefas com maior eficiência. E esse é um dos maiores desafios da Qualidade, de forma geral;

• Falta de padronização do processo: para que os processos funcionem de forma adequada, é muito importante manter a padronização em dia. Isso se estende também para as não conformidades, pois algumas informações são indispensáveis desde o registro até a avaliação de eficácia, e se o processo de tratativa não for padronizado, é muito comum ter dificuldades na tratativa;

• Falta de registros: a ausência de registros é outro desafio muito importante a ser superado, pois para que as não conformidades sejam devidamente tratadas, é necessário manter todas as informações registradas de forma clara e organizada. Isso facilita não só a tratativa, mas também para consultas futuras e a padronização das tratativas.

• Medo de cobranças: o medo de cobranças está diretamente ligado à cultura organizacional da empresa. Pessoas que têm medo de NC’s geralmente tendem a procrastiná-las e evitar seu registro. Por isso, é tão importante que a organização opte por uma cultura onde os resultados obviamente são importantes, mas que possam ser atingidos de forma humanizada e empática.

Como superar os desafios no gerenciamento das não conformidades?

Bem, como vimos, gerenciar não conformidades não é uma tarefa tão simples. Por isso, algumas ferramentas são tão importantes durante este processo.

Além de treinamento e organização, direcionar a tratativa sob a ótica de uma ferramenta eficaz é essencial. Por isso, reforçamos o quanto o PDCA, por exemplo, é necessário para o gerenciamento das não conformidades. 

Pensando nisso, estruturamos nossa ferramenta de forma que as tratativas das não conformidades possam ser tratadas de maneira automatizada e seguindo o PDCA. Tudo para otimizar o seu dia a dia e as rotinas da sua organização. Experimente clicando aqui.