Reclamação de cliente é uma Não-Conformidade? Debate da Qualidade

Certa vez este tema gerou um bom debate em uma de nossas visitas a um cliente. Na ocasião discutíamos sobre a obrigação de abertura da Não-conformidade (NC) para cada reclamação recebida e sobre o registro da reclamação estar vinculado a uma NC.

Gostaríamos que você avaliasse este caso, e nos ajudasse a entender melhor este assunto a partir de sua experiência, por isso, comente sua opinião ao final de sua leitura!

Mas afinal a reclamação de cliente pode ser considerada uma NC? O registro da reclamação do cliente deve se tornar uma NC para o sistema da empresa?

Vamos responder a partir do nosso ponto de vista com base em nossa experiência com clientes, vejamos algumas considerações:

1º  Toda reclamação de cliente identificada deve ser tratada. Isso é o que se espera de uma empresa preocupada em atender bem seu público. Na maioria das vezes, reclamações são sinais de que algo não está caminhando bem;

2º Após a identificação da reclamação é uma boa prática realizar a análise para propor a solução o mais rápido possível (disposição);

3º Ao definir a solução, a organização deve analisar e verificar a procedência (Procedente ou Improcedente), procurando evidenciar o fato (análise da procedência);

4º Identifique as causas e trate-as. (análise de causa).

5º Independentemente da classificação da reclamação, um dos pontos mais importantes é tomar ações para evitar a reincidência de problemas (ação de correção);

6º O próximo passo é analisar a eficácia das ações tomadas (eficácia);

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O que precisamos levar em conta nesta questão é verificar se a reclamação tem ferramenta para análise, considerando os itens que citamos anteriormente, a partir dos recursos disponíveis será possível definir o tratamento.

Nos casos em que você conseguir aplicar ação de correção, criando vínculo entre os registros (Reclamação X Ação de correção), compreendemos que não seria necessário abrir uma não-conformidade, pois a própria reclamação seria a evidência.

Independente da nomenclatura utilizada, é uma boa prática você tomar as ações para evitar a reincidência e corrigir tudo o que for possível no processo. Esta é a forma mais eficiente para assegurar a qualidade de algo.

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Abrir ou não abrir uma NC para a Reclamação de Cliente, eis a questão! Você decide! Você garante!

E você como compreende este item? Como você faz na prática do dia á dia?
Gostou?  Deixe seu comentário e vamos prosseguir com este debate.

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