As tomadas de decisões são processos importantes em qualquer empresa, não importa o tamanho ou área de atuação. Sem elas simplesmente é impossível colocar novos projetos em prática, arrumar o que não está certo ou mesmo pensar no futuro. Enfim, fazer a empresa crescer.
Quando essas decisões são baseadas na análise e avaliação de dados, elas têm maior probabilidade de produzir os resultados desejados. E é justamente esse o objetivo e requisitos do 6º Princípio da ISO 9001: 2015 - a tomada de decisões baseadas em evidências.
Quer saber mais sobre a importância de se ter informações documentadas, análise e avaliação? Continue então a leitura deste post.
Por que é importante tomar decisões baseadas em evidências?
A tomada de decisão pode ser um processo complexo e envolve sempre alguma incerteza. Muitas vezes envolve vários tipos e fontes de insumos, bem como sua interpretação, que pode ser subjetiva.
É importante entender as relações de causa e efeito e possíveis consequências (que podem ser até não intencionais). Fatos, evidências, informações documentadas e análise de dados levam a uma maior objetividade e confiança na tomada de decisões.
Em outras palavras, dados precisos e confiáveis são essenciais para tomar decisões melhores. Você deve disponibilizar essas informações para todos que precisam na organização. Isso melhorará a comunicação, impulsionará o aprimoramento contínuo e ajudará a alcançar os objetivos de negócios.
Ações necessárias para garantir as tomadas de decisões a partir de evidências:
• Determinar, medir e monitorar indicadores-chave para demonstrar o desempenho da organização;
• Disponibilizar todos os dados necessários para as pessoas relevantes;
• Garantir que os dados e informações sejam suficientemente precisos, confiáveis e seguros;
• Analisar e avaliar dados e informações usando métodos adequados;
• Garantir que as pessoas sejam competentes para analisar e avaliar os dados conforme necessário.
E os benefícios são notáveis:
• Melhoria nos processos de tomada de decisão, que são equilibradas com experiência e intuição;
• Avaliação aprimorada do desempenho de cada processo e sua capacidade de atingir objetivos;
• Aumento da eficácia operacional e eficiência do time envolvido;
• Possibilidade de rever, desafiar e mudar opiniões e decisões;
• Demonstração, com provas, da eficácia de decisões passadas.
A relação com outros requisitos da ISO 9001:2015
Ser capaz de tomar decisões baseadas em evidências, com informações documentadas, análise e avaliação, fica muito mais simples quando são colocados em prática outros requisitos da ISO 9001: 2015.
De maneira geral, a organização que tem o Sistema de Gerenciamento de Qualidade (SGQ) alinhado e ‘em dia’ é capaz de alcançar, com maior facilidade, os objetivos pretendidos. Veja, abaixo, a relação de decisões baseadas em evidências do Princípio 6 com os requisitos 7.5, 9.1.3 e 9.3.
Requisito 7.5O Requisito 7.5 dispõe sobre Informações Documentadas. E a ISO 9001: 2015 as define como dados significativos que devem ser controlados e mantidos pela organização.
Elas podem ser registros, procedimentos ou processos que estejam em qualquer forma como papel ou eletrônica. As informações documentadas podem ser usadas para comunicar uma mensagem, fornecer evidências do que foi planejado ou para compartilhar um conhecimento.
Ou seja: as informações documentadas são as evidências que vão ajudar na tomada de decisões!
E mesmo que a Norma não exija um procedimento documentado para a criação, atualização e controle de informações documentadas, é necessário ter um procedimento.
O que é preciso para desenvolver um processo de criação e atualização das informações?
• Identificação: Documentos e registros devem ter títulos, números ou algo que indique sua identidade. Se forem separados conforme sua utilização, melhor ainda; Temos um Modelo de Controle de Documentos em Excel para ajudar você.
• Formato: O formato deve ser apropriado à finalidade dos usuários, sendo acessível e compreensível. Por exemplo, se forem armazenados eletronicamente, os usuários precisarão ter acesso a um computador ou outra interface que possa exibi-los;
• Revisão e aprovação: Alguém deve revisar e aprovar as informações documentadas antes de usá-las. Esse processo deve ser rastreável, o que significa que deve estar claro quem a executou.
Por falar nisso, o Sistema DOO tem um gestor de documentos perfeito para essas ações. Ele é capaz de agregar todo este processo de aprovação e rastreamento para facilitar no cumprimento da norma.
Requisito 9.1.3
As informações documentadas não são somente documentos e registros, elas vão muito além. É preciso também levar em conta a satisfação do cliente (Requisito 9.1.2) e como são feitas a Análise e Avaliação - Requisito 9.1.3.
Assim é preciso que a organização seja capaz de desenvolver processos para identificar, coletar, analisar e avaliar dados de fontes internas e externas. Informações como: registros de qualidade, ambientais, de saúde e segurança, monitoramento e medição de resultados, pesquisas e feedback de clientes, referências de competidores e benchmarking, entre outros.
Todas essas análises e avaliações vão fornecer subsídios para a tomada de decisões em áreas como:
• Satisfação e percepção do cliente;
• Conformidade de produtos e/ ou serviços;
• Criação de novas ofertas;
• Desempenho de processos;
• Oportunidades para ações preventivas e melhorias;
• Reações à concorrência.
Requisito 9.3
O Requisito 9.3 é voltado para a importância da realização de uma análise crítica pela direção do Sistema de Qualidade adotado. Porém seus conceitos podem ser muito bem aproveitados quando o assunto é a tomada de decisões baseadas em evidências.
A alta gerência deve revisar periodicamente os caminhos tomados pela empresa para garantir sua contínua adequação e eficácia. Essa avaliação feita pela administração deve abordar, inclusive, uma possível necessidade de mudanças na política, objetivos e metas.
O processo deve garantir que as informações necessárias sejam coletadas antecipadamente para então permitir uma avaliação correta. Os dados a serem revisados incluem:
• Políticas, objetivos e metas utilizadas nas tomadas de decisão;
• Resultados alcançados;
• Levantamento se os objetivos e as metas numéricas foram atingidos.
Caso sejam necessárias adequações para que as decisões tomadas sejam ainda mais efetivas é possível incluir:
• Proposição de novos regulamentos internos;
• Mudança nas expectativas ou requisitos para atender as partes interessadas relevantes (como clientes internos ou externos);
• Modificação nas atividades, produtos ou serviços.
Todas as revisões de gerenciamento devem ser documentadas. Observações, conclusões e recomendações para outras ações necessárias devem ser registradas. Se alguma ação corretiva tiver que ser tomada, a alta gerência deve fazer o acompanhamento para assegurar que a ação foi efetivamente implementada.
Viu como é importante monitorar e medir os processos para então documentar todas as informações necessárias ao crescimento da empresa? Ao analisar constantemente os resultados é possível garantir que os objetivos sejam alcançados.
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