A definição de custos da qualidade permeia entre os principais autores relacionados à qualidade, porém de uma forma não muito linear.
 
Por exemplo, para Juran, custos da qualidade “são aqueles custos que não deveriam existir se o produto saísse perfeito da primeira vez”.
 
Já para Crosby, “custo da qualidade é o catalisador que leva a equipe de melhoria da qualidade e o restante da gerência à plena percepção do que está acontecendo!''.
 
Observe que são dois conceitos bastante distintos sobre o mesmo assunto. O primeiro conceito afirma que não haveria custos se não ocorressem as falhas. Enquanto o segundo trata o custo da qualidade como uma espécie de filtro em relação aos acontecimentos.
 
Mas uma coisa é unânime! Podemos considerar que os custos da qualidade são uma excelente forma para mensurarmos a qualidade dos produtos e serviços da organização. Bem como, servem ainda como apoio para a tomada de decisão da alta gestão.
 
 
Por que acompanhar os custos da qualidade?
 
O acompanhamento dos custos da qualidade permite que a organização controle de forma detalhada a quantidade de recursos utilizados. Além de permitir que melhorias sejam identificadas e mensuradas.
 
Estes custos, se bem monitorados, ajudam a compreender melhor o retorno da boa qualidade e o custo da má qualidade (explicaremos a diferença à frente). Assim, é possível determinar onde destinar recursos para melhorar o produto e o resultado final da empresa.
 
Se a análise desses custos for bem feita, é possível inclusive encontrar pontos de melhoria para aumentar a satisfação do cliente. Mas para isso, precisamos compreender melhor cada tipo possível de custo.
 
De forma geral, os custos da qualidade podem ser divididos em 2 tipos: os da boa e os da má qualidade. Para entendermos melhor a necessidade de acompanharmos ambos os custos, separamos uma breve explicação sobre cada um deles. Vejamos:
 
Custos da boa qualidade
 
Os custos da boa qualidade são divididos em custos de prevenção e custos de avaliação.
 
Custos de prevenção: são aqueles que podem evitar possíveis falhas futuras. Alguns exemplos de custos de prevenção:
○          Especificações dos produtos;
○          Planejamento;
○          Desenvolvimento de novos produtos e testes;
○          Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ);
○          Treinamentos e capacitações específicas para os envolvidos no processo.
 
Custos de avaliação: são custos com o controle de qualidade, ou seja, voltados para a identificação de processos defeituosos antes que estes cheguem aos clientes, sejam eles internos ou externos. Alguns exemplos de custos de avaliação:
○          Conferência dos materiais recebidos;
○          Inspeção dos processos;
○          Auditorias internas regulares;
○          Avaliações dos fornecedores.
 
 
Custos da má qualidade
 
Os custos da má qualidade podem ser divididos em falhas internas e falhas externas.
 
Falhas Internas: são custos relacionados a defeitos encontrados antes que o produto ou serviço chegue ao cliente. Alguns exemplos de falhas internas:
○          Retrabalho do produto;
○          Resíduos provenientes de processos mal projetados;
○          Avaria de equipamento devido a manutenção inadequada ou ausência de manutenção.
 
Falhas Externas: custos relativos a defeitos encontrados após o cliente receber o produto ou serviço. Alguns exemplos de falhas externas:
○          Custos com serviço ou reparo;
○          Solicitações de garantia;
○          Reclamações de clientes;
○          Devolução de produto ou matéria prima;
○          Vendas incorretas;
○          Lista de materiais incompletas;
○          Problemas de envio e/ou transporte devido ao acondicionamento inadequado dos produtos.
 
Mensurando os custos da qualidade
 
Existem alguns métodos para mensurar os custos da qualidade e isso pode variar de acordo com a organização.
 
Para definir qual o melhor método, é importante fazer uma análise mais abrangente de todos os custos da qualidade. Como já vimos, estes custos são divididos em quatro grandes categorias: prevenção, avaliação, falha interna e falha externa.
 
Desse modo, a fórmula para calcular os custos da qualidade pode ser definida como a soma do custo da boa qualidade e da má qualidade. Ou seja:
 
Custos da Qualidade = Boa qualidade (custos de prevenção e avaliação) + Má qualidade (custos de falhas internas e externas).
 
Um ponto importante é que essa equação “não é linear”. Assim, investir recursos nem sempre significará aumentar o custo da qualidade. Pelo contrário, quando investimos recursos nas áreas certas, o custo da qualidade deve diminuir. Bem como se evitarmos/detectarmos as falhas antes que elas cheguem até o cliente, isso certamente reduzirá os custos.
 
Cada uma das categorias de custos da qualidade possui inúmeras fontes possíveis de custo relacionadas a boa ou a má qualidade. Por exemplo, essas fontes podem ser os indicadores de processo. Por meio deles conseguimos mensurar separadamente cada um dos tipos de custos e, assim, chegar no resultado da equação acima.
 
Custos da Qualidade como estratégia para o seu negócio
 
Identificar, acompanhar e medir os custos da qualidade são aspectos essenciais para desenvolver estratégias e definir o melhor caminho para os investimentos da organização.
 
Com base nos custos, a empresa pode melhorar a eficiência da produção e a qualidade dos produtos, reduzindo assim gastos desnecessários e agradando mais o cliente. Além disso, vale lembrar que é muito melhor investir para atingir a boa qualidade do que gerar gastos para solucionar os possíveis erros resultantes da má qualidade.
 
Para o funcionamento eficaz de um sistema de gestão da qualidade, é muito importante organizar as etapas através de ferramentas de gestão. É importante manter tudo alinhado e organizado, de forma a otimizar o tempo das pessoas e os processos.
 
Por isso, o time da Doo desenvolveu uma solução que possibilita o acompanhamento dos processos da qualidade, trazendo mais tempo e organização para a sua empresa. Vem conhecer um pouco mais clicando aqui ;)