Uma empresa só consegue funcionar corretamente quando existe o engajamento de toda a equipe. E ainda que possam ocorrer falhas, quando os integrantes de uma organização percebem que as atividades estão todas conectadas, eles passam a compreender a importância de trabalharem juntos por um mesmo propósito.

Dando sequência aos artigos da ISO 9001, neste post vamos tratar do Requisito 10 sobre as melhorias necessárias dentro dos processos. Saber quais são as Generalidades apresentadas pela Norma, as Não Conformidade, Ações Corretivas e também a Melhoria Contínua. 

Preparado para melhorar o desempenho das suas atividades e garantir maior satisfação dos clientes? Então vamos lá! 

Abordagem de Processos

No artigo anterior falamos sobre a abordagem de processos e a importância das equipes estarem totalmente focadas em suas atividades. Que a empresa funciona por meio de processos e que são todas as suas funções que vão transformar insumos em produtos e serviços de qualidade. 

Trabalhar com a abordagem de processos é entender como as atividades dentro da empresa funcionam a fim de buscar melhorias para otimizar as operações regularmente. Sua aplicação em um sistema de gestão da qualidade pode proporcionar benefícios significativos, como:

• Maior compreensão e constância no atendimento a requisitos;

• Valorização dos processos dentro da empresa;

• Atingimento de desempenho eficaz de processo;

• Melhor execução das atividades baseada na avaliação de dados e informação.

 

Em outras palavras, implementar a abordagem de processo dentro dos negócios é o mesmo que  trilhar um caminho rumo à excelência.

Requisito 4.4: Start no seu Sistema de Gestão de Qualidade



Para que os processos estejam sempre em uniformidade com os objetivos da empresa, é essencial que ela estabeleça, implemente, mantenha e melhore continuamente o seu sistema de gestão da qualidade. 

O Requisito 4.4 da ISO 9001, que trabalha com a essência do SGQ, determina aquilo que precisa ser levado em consideração para que uma organização cumpra com o que se dispõe a fazer. 

De acordo com o item 4.4.1, a empresa deve esclarecer quais são os processos necessários para o seu SGQ e como irá funcionar a sua aplicação dentro dos negócios. Também deve:

a. Determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas desses processos;

b. Determinar a sequência e a interação desses processos;

c. Determinar e aplicar os critérios e métodos (incluindo monitoramento, medições e indicadores de desempenho relacionados) necessários para assegurar a operação

e o controle eficazes desses processos;

d. Determinar os recursos necessários para esses processos e assegurar a sua disponibilidade;

e. Atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processos;

f. Abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo com os requisitos de 6.1;

g. Avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanças necessárias para assegurar que esses processos alcancem seus resultados pretendidos;

h. Melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade.

Requisito 10: Melhoria

Embora a empresa esteja sempre buscando a excelência, sabemos que falhas inesperadas podem ocorrer dentro do seu sistema de gestão de qualidade. Trata-se de eventualidades e quando esses problemas acontecem, é importante que a organização saiba lidar com as não conformidades dos processos. Também, que ela busque melhorias para impedir que esses erros se repitam.  

Conforme o item 10.1, que aborda as Generalidades, a empresa deve determinar e selecionar todas as possibilidades de falhas a fim de melhorar seus processos. Também implementar ações para atender o seu público mais rápido e, consequentemente, aumentar a satisfação dos seus clientes. 

Essas práticas devem incluir:

a. A melhora de produtos e serviços para atender a requisitos assim como para abordar futuras necessidades e expectativas;

b. Corrigir, prevenir ou reduzir os erros indesejados;

c. Melhorar o desempenho e a eficiência do sistema de gestão da qualidade.

 

Já o item 10.2 do Requisito 10 da ISO 9001 explica que, quando identificar uma Não Conformidade dentro das funções, é importante que a empresa esteja disposta a:  

a) Reagir à não conformidade, tomando ações para controlá-la e corrigi-la, e também para lidar com as consequências;

b) Avaliar a necessidade de ação para eliminar a(s) causa(s) da não conformidade, a fim de que ela não se repita ou ocorra em outro lugar. Aqui, ela deve analisar criticamente a não conformidade, determinando as causas do erro e se existem não conformidade similares ou se poderiam potencialmente ocorrer.

c) Implementar ações necessárias para melhoria;

d) Analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada;

e) Atualizar riscos e oportunidades determinados durante o planejamento, se necessário;

f) Realizar mudanças no sistema de gestão da qualidade, se preciso.

 

A organização também deve reter todas as informações documentadas como uma evidência. Sejam elas relacionadas às Não Conformidades e quaisquer ações subsequentes tomadas. Também dos resultados de qualquer Ação Corretiva.

Ainda dentro do Requisito 10 da ISO 9001, o item 10.3 sobre Melhoria Contínua, diz que a “a organização deve melhorar continuamente a adequação, suficiência e eficácia do sistema de gestão da qualidade.” 

Também que deve considerar os resultados dessa análise e avaliação, bem como as saídas de análise crítica para determinar se existe a necessidade ou viabilidade de processos que precisam ser abordados como parte de melhoria contínua.

Mapeando processos: o segredo da excelência

A empresa que quer melhorar o seu sistema de gestão de qualidade precisa estar atenta a todas as suas atividades. São os processos que irão garantir a qualidade dos serviços e produtos e é o que irá determinar a satisfação do consumidor em um futuro próximo. 

Se uma organização não foca em corrigir os problemas e nem está preocupada em gerenciar as suas funções, ela corre o risco de ter sua marca substituída pela concorrência. O controle e o planejamento dos processos são ações importantes para identificar erros nos processos, o que pode ser melhorado e de que forma isso vai ajudar a empresa a se sobressair. 

O mapeamento de processos permite que a empresa alcance níveis mais altos de produtividade e qualidade. Coisa que antes parecia impossível. Baseado na análise de dados e informações, ela consegue atender às necessidades do mercado mais rápido e assim atingir resultados mais consistentes. 

Os profissionais que sabem a importância das atividades reconhecem que não se deve medir esforços para otimizar as suas funções. Também que, se todos dentro da empresa estiverem realmente engajados e envolvidos com o objetivo da marca, mais fácil será alcançar patamares altos de excelência e satisfação.

 

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