Atualmente no mercado muitas organizações se assemelham pelos produtos e serviços oferecidos. Você já parou para pensar o que faz uma pessoa se manter cliente do seu negócio?
Antes de tudo, é importante responder: você seria seu próprio cliente? Você sabe o que primeiramente atrai seus clientes? Sabe dizer no que seus produtos ou serviços se destacam da concorrência? Assim que você obtiver essas respostas será muito mais fácil despertar a satisfação nos clientes. A partir disso você conseguirá identificar o que é mais levado em consideração, seja o preço, a qualidade ou a rapidez no atendimento.
O consultor de marketing, Philip Kotler afirmou “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Muitas vezes as empresas investem em captação de novos clientes e deixam de lado a importância de construir um bom relacionamento com o já cliente. E para isso, é importante se perguntar novamente: você seria cliente da sua empresa?
Para lhe ajudar, separamos algumas estratégias que vão ajudar você a querer sim, ser cliente da sua organização. Confira:
Proximidade - Chamar a pessoa pelo nome é uma atitude simples, porém essencial para se aproximar do cliente, pois ele se sente confortável. Manter um cadastro ajuda bastante neste momento, pois facilita o acesso às informações pessoais e de atendimentos já realizados, permitindo facilmente a conexão com o cliente.
Exclusividade - Proporcionar experiências únicas aos clientes fiéis é uma boa maneira deles se sentirem valorizados pela empresa.
Empatia - A empatia acontece quando você consegue se colocar no lugar do outro. Na sua organização por exemplo, a empatia está na maneira de mostrar ao cliente que ele está sendo compreendido e considerado, muito além de um atendimento automatizado.
Valorização - Seus colaboradores precisam entender a importância de um bom atendimento ao cliente, se preciso e possível promova treinamentos focados nesta área.
Pós-venda - O pós-venda é muito importante para manter o cliente conectado à empresa. Um meio eficaz de fazer isso é utilizando boletins informativos com conteúdos relevantes para os clientes. Utilizar as mídias sociais pode também ajudar nesta hora, pois os clientes conseguem interagir com os conteúdos publicados, bem como, tirar dúvidas e ter a reposta no mesmo instante.
Lembre-se sempre: seus clientes têm outras opções no mercado, mas preferem continuar na sua empresa. VALORIZE ESSA ESCOLHA! Não importa o produto ou serviço que a sua organização ofereça, o bom relacionamento com o cliente é o grande segredo da fidelização.
Toda organização que obtém a certificação ISO 9001 sabe que existem requisitos importantes a serem atendidos para a padronização da empresa a partir do Sistema de Gestão da Qualidade.
Entre os requisitos exigidos existem vários relacionados ao atendimento ao cliente, a certificação propõe requisitos com boas práticas de gestão para garantir a qualidade nos produtos e nos processos, facilitando a comunicação interna e externa e aumentando assim a satisfação do consumidor.
Na ISO 9001:2015 seção 8.2.1 você encontra os requisitos referente ao atendimento ao cliente, confira as especificações, a organização deve incluir:
a. Prover informação relativa a produtos e serviços
A norma classifica que a organização deve prover, ou seja, fornecer informações dos produtos ou serviços. A comunicação com o consumidor é fundamental, sabendo da importância de informar detalhes do seu produto ou serviço de maneira acessível e de fácil compreensão a todos, sejam por site, flyers eletrônicos, e-mails entre outros meios. Embora o requisito não deixe claro quais os meios a serem utilizados, é uma boa prática atualmente ter um site com informações dos principais recursos do seu produto ou serviço.
b. Lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças
Garantir o direito do consumidor é primordial! É preciso que o atendimento ao cliente esteja alinhado ao código de defesa do consumidor, esclarecimento de dúvidas, informações de trocas e devolução é direito de todos e precisa ter fácil acesso. É fundamental deixar claro quais canais de comunicação que serão disponibilizados para consulta, contratos ou pedidos incluindo mudanças.
Entendemos que lidar com informações originadas do cliente são importantes (consultas, pedidos, mudanças), por isso, é essencial que você tenha um processo que possibilite armazenamento adequado para gerir estas informações e definir os processos para que as respostas aconteçam procurando dar feedback para o seu cliente.
c. Obter retroalimentação do cliente relativa a produtos e serviços, incluindo reclamações do cliente
O pós-venda também precisa ser de qualidade. É através deste item que se verifica a eficácia dos canais de atendimento, como Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, pesquisas de satisfação, registro de reclamação. Com software de CRM é possível fazer um bom gerenciamento.
d. Lidar ou controlar propriedade do cliente
Este item é dirigido às organizações que controlam ou tem em posse algo do cliente. Por exemplo, uma assistência técnica de geradores, em período de manutenção o gerador fica em posse da assistência, através deste item a empresa precisa garantir ao cliente, no caso de avaria ou roubo do gerador, uma resolução clara através de procedimentos já documentados.
e. Estabelecer requisitos específicos para ações de contingência, quando pertinente
A organização precisa ter um plano de segurança para qualquer risco nos processos. Um exemplo comum é realizar um backup a fim de prevenir a perda dos arquivos.
Garantir atendimento eficiente ao cliente é imprescindível para obter êxito na Gestão da Qualidade. Por isso, a organização precisa definir ações de relacionamento com o consumidor que garantam um meio para a troca de informações de forma rápida e fácil, a tecnologia neste momento pode ser utilizada a favor.
Antes de tudo, é importante responder: você seria seu próprio cliente? Você sabe o que primeiramente atrai seus clientes? Sabe dizer no que seus produtos ou serviços se destacam da concorrência? Assim que você obtiver essas respostas será muito mais fácil despertar a satisfação nos clientes. A partir disso você conseguirá identificar o que é mais levado em consideração, seja o preço, a qualidade ou a rapidez no atendimento.
O consultor de marketing, Philip Kotler afirmou “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Muitas vezes as empresas investem em captação de novos clientes e deixam de lado a importância de construir um bom relacionamento com o já cliente. E para isso, é importante se perguntar novamente: você seria cliente da sua empresa?
Para lhe ajudar, separamos algumas estratégias que vão ajudar você a querer sim, ser cliente da sua organização. Confira:
Proximidade - Chamar a pessoa pelo nome é uma atitude simples, porém essencial para se aproximar do cliente, pois ele se sente confortável. Manter um cadastro ajuda bastante neste momento, pois facilita o acesso às informações pessoais e de atendimentos já realizados, permitindo facilmente a conexão com o cliente.
Exclusividade - Proporcionar experiências únicas aos clientes fiéis é uma boa maneira deles se sentirem valorizados pela empresa.
Empatia - A empatia acontece quando você consegue se colocar no lugar do outro. Na sua organização por exemplo, a empatia está na maneira de mostrar ao cliente que ele está sendo compreendido e considerado, muito além de um atendimento automatizado.
Valorização - Seus colaboradores precisam entender a importância de um bom atendimento ao cliente, se preciso e possível promova treinamentos focados nesta área.
Pós-venda - O pós-venda é muito importante para manter o cliente conectado à empresa. Um meio eficaz de fazer isso é utilizando boletins informativos com conteúdos relevantes para os clientes. Utilizar as mídias sociais pode também ajudar nesta hora, pois os clientes conseguem interagir com os conteúdos publicados, bem como, tirar dúvidas e ter a reposta no mesmo instante.
Lembre-se sempre: seus clientes têm outras opções no mercado, mas preferem continuar na sua empresa. VALORIZE ESSA ESCOLHA! Não importa o produto ou serviço que a sua organização ofereça, o bom relacionamento com o cliente é o grande segredo da fidelização.
A ISO E A COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
Toda organização que obtém a certificação ISO 9001 sabe que existem requisitos importantes a serem atendidos para a padronização da empresa a partir do Sistema de Gestão da Qualidade.Entre os requisitos exigidos existem vários relacionados ao atendimento ao cliente, a certificação propõe requisitos com boas práticas de gestão para garantir a qualidade nos produtos e nos processos, facilitando a comunicação interna e externa e aumentando assim a satisfação do consumidor.
Na ISO 9001:2015 seção 8.2.1 você encontra os requisitos referente ao atendimento ao cliente, confira as especificações, a organização deve incluir:
a. Prover informação relativa a produtos e serviços
A norma classifica que a organização deve prover, ou seja, fornecer informações dos produtos ou serviços. A comunicação com o consumidor é fundamental, sabendo da importância de informar detalhes do seu produto ou serviço de maneira acessível e de fácil compreensão a todos, sejam por site, flyers eletrônicos, e-mails entre outros meios. Embora o requisito não deixe claro quais os meios a serem utilizados, é uma boa prática atualmente ter um site com informações dos principais recursos do seu produto ou serviço.
b. Lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças
Garantir o direito do consumidor é primordial! É preciso que o atendimento ao cliente esteja alinhado ao código de defesa do consumidor, esclarecimento de dúvidas, informações de trocas e devolução é direito de todos e precisa ter fácil acesso. É fundamental deixar claro quais canais de comunicação que serão disponibilizados para consulta, contratos ou pedidos incluindo mudanças.
Entendemos que lidar com informações originadas do cliente são importantes (consultas, pedidos, mudanças), por isso, é essencial que você tenha um processo que possibilite armazenamento adequado para gerir estas informações e definir os processos para que as respostas aconteçam procurando dar feedback para o seu cliente.
c. Obter retroalimentação do cliente relativa a produtos e serviços, incluindo reclamações do cliente
O pós-venda também precisa ser de qualidade. É através deste item que se verifica a eficácia dos canais de atendimento, como Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, pesquisas de satisfação, registro de reclamação. Com software de CRM é possível fazer um bom gerenciamento.
d. Lidar ou controlar propriedade do cliente
Este item é dirigido às organizações que controlam ou tem em posse algo do cliente. Por exemplo, uma assistência técnica de geradores, em período de manutenção o gerador fica em posse da assistência, através deste item a empresa precisa garantir ao cliente, no caso de avaria ou roubo do gerador, uma resolução clara através de procedimentos já documentados.
e. Estabelecer requisitos específicos para ações de contingência, quando pertinente
A organização precisa ter um plano de segurança para qualquer risco nos processos. Um exemplo comum é realizar um backup a fim de prevenir a perda dos arquivos.
Garantir atendimento eficiente ao cliente é imprescindível para obter êxito na Gestão da Qualidade. Por isso, a organização precisa definir ações de relacionamento com o consumidor que garantam um meio para a troca de informações de forma rápida e fácil, a tecnologia neste momento pode ser utilizada a favor.