No artigo de hoje, vamos entrar no universo dos indicadores, mais especificamente nos indicadores da qualidade!

Sabemos que, muitas vezes, tomar uma decisão estratégica nem sempre é fácil, principalmente quando não conhecemos os números do nosso negócio. Por isso, estruturar indicadores é tão importante, pois eles darão apoio e direcionamento em muitas análises e ações da empresa, como por exemplo, analisar rotinas internas e da qualidade de produtos/serviços oferecidos e identificar falhas ou oportunidades nos processos.

É relevante entendermos primeiro, então, o que são indicadores e porque eles são essenciais para as empresas. Indicadores são medidas baseadas em dados, que indicam a performance da organização de acordo com os seus objetivos.

Além disso, indicadores servem de embasamento para que a alta gestão possa agir estrategicamente, tomando decisões baseadas em dados. O que acaba tornando os processos da empresa mais eficazes e seguros.
 

A importância de monitorar e analisar os indicadores

Quando falamos de gestão, os indicadores podem ser os principais aliados das empresas. Isso porque é possível medir diversos fatores, por exemplo, como alguma atividade está performando no momento e os resultados alcançados após ajustes e/ou mudanças de algum processo, e com isso, ter uma tomada de decisão e visão do negócio baseada em dados.

É através dos indicadores que podemos realizar comparações. Uma vez que os processos estejam sendo medidos, podemos comparar seu andamento ao longo do tempo.

Em se tratando especificamente de indicadores da qualidade, podemos afirmar que é através deles que a empresa terá uma visão mais concreta dos resultados dos processos. Podemos, assim, identificar padrões, falhas e pontos de melhoria.
 

Indicadores da Qualidade e a Norma ISO 9001

De acordo com a norma ISO 9001:2015 - Sistema de Gestão da Qualidade,  “organização deve analisar e avaliar dados e informações apropriados provenientes de monitoramento e medição”, (requisito 9.1.3.).

 

Conforme o requisito, os resultados de análises devem ser usados para avaliar:

1. conformidade de produtos e serviços;  
2. o grau de satisfação de cliente;  
3. o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade;  
4. se o planejamento foi implementado eficazmente;
5.  a eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades;
6.  o desempenho de provedores externos;  
7. a necessidade de melhorias no sistema de gestão da qualidade.

 

Existem vários indicadores que podem ajudar a medir os resultados da empresa. Lembrando que nenhum destes indicadores é obrigatório, mas convém acompanhá-los a fim de entender os dados da organização e tomar as melhores decisões. Vamos a alguns exemplos:
 

Teste de aceitação no mercado

Este indicador serve para medir a abrangência do plano de garantia de qualidade para um determinado público. Ou seja, cada produto ou serviço desenvolvido pela empresa terá um indicador próprio para verificar a aceitação pelo mercado. Vale lembrar que testes mais amplos terão resultados mais abrangentes.
 

Eficiência e produtividade

Este indicador é fundamental para qualquer empresa, pois através dele é possível medir a quantidade de recursos necessários na produção de produtos e serviços, mantendo níveis de qualidade aceitáveis.
 

Satisfação do cliente

Talvez, este seja o principal indicador para a empresa. Isso porque quanto mais alto for o nível de satisfação do cliente em relação ao produto ou serviço ofertado, maior é a garantia de fidelidade e de propaganda positiva para a empresa (o famoso boca a boca).

 

Eficácia da produção

O indicador de eficácia mede a quantidade de falhas de um produto ou serviço, portanto, é uma excelente forma de rastrear pontos de melhoria. É uma forma de mensurar a conformidade das entregas, ou seja, o quanto elas estão saindo conforme o planejado.

 

Serviço ao cliente

Este indicador atua de forma semelhante ao indicador de satisfação do cliente. Porém, aqui, o foco é no serviço de pós-venda, que pode ser verificado, por exemplo, através da quantidade de manifestações positivas ou negativas dos clientes sobre um determinado produto ou serviço ofertado.
 

Conformidade das medidas de segurança

O indicador de conformidade das medidas de segurança serve para indicar o cumprimento das regras de segurança, requisitos de certificação e padrões normativos nacionais e internacionais na produção de produtos ou serviços.

Essas medidas podem variar de acordo com o ramo de atuação da empresa. Por exemplo, na indústria alimentícia, os produtos seguem as regras da ANVISA, na saúde seguem a ANS, e assim por diante.
 

Indicadores da Qualidade na prática!

O primeiro passo para implementar indicadores da qualidade na empresa é pensar em métricas que sejam condizentes ao planejamento estratégico da organização. Isso significa que antes de pensar nos indicadores, é preciso alinhar os objetivos e também os projetos estratégicos.

Os indicadores da qualidade, então, irão medir os resultados dos objetivos e projetos. Além disso, será através dos resultados das análises dos indicadores que a empresa poderá pensar em estratégias de melhoria contínua.

Embora não haja obrigatoriedade em implementar indicadores na organização, é importante ressaltar que conhecer a qualidade do produto ou serviço que sua organização oferta, bem como conhecer a satisfação do cliente, são pontos fundamentais. Isso porque o papel principal de toda empresa é oferecer melhores produtos e serviços, otimizando custos e entregando com qualidade sempre.

Durante o processo de implementação dos indicadores, também é muito importante realizar treinamentos com os colaboradores. Para que estes estejam sempre aptos a acompanhar os indicadores definidos pela empresa e, principalmente, entender os resultados.
 

Otimizando o processo de acompanhamento de indicadores

Vimos que para realizar uma boa gestão, é importante implementar alguns indicadores da qualidade na empresa. Pois através do conhecimento dos dados da organização é possível realizar ações de melhorias nos processos, bem como controlar melhor o andamento das atividades empresariais. Isso tudo acaba por tornar as entregas muito mais seguras e de qualidade ao cliente.

Para isso, existem muitas formas de estruturar o acompanhamento dos indicadores, como por exemplo, as famosas planilhas. Mas, pensando em otimizar o tempo e manter as informações reunidas em um único lugar, o  Doo desenvolveu uma ferramenta para gestão de indicadores, que você pode conhecer um pouquinho melhor clicando aqui!

Centralizar as informações em um software específico é um diferencial de mercado que certamente trará muitos benefícios à empresa, desde gestão do tempo até ganhos financeiros. Por isso é preciso pensar estrategicamente para obter bons resultados.