ISO 9001: como a alta direção pode ajudar a aumentar a satisfação do cliente?

O cliente que está satisfeito com um fornecedor não vê empecilhos para comprar ou se relacionar com a marca uma segunda vez. Quando a experiência é positiva e a qualidade dos produtos e serviços não deixa a desejar, pensa: “por que não voltar ou indicar o negócio para outras pessoas?”

Contudo, para que a organização consiga atingir esse nível alto de satisfação, é necessário que as estratégias e atividades estejam sendo bem direcionadas. Ainda mais importante é que a alta direção esteja realmente comprometida com o Sistema de Gestão de Qualidade em relação ao foco no cliente.
Quer saber por que os diretores precisam estar envolvidos para a empresa conseguir aumentar a satisfação do seu público?

Veja, neste post, o que a ISO 9001 diz sobre os requisitos do cliente serem determinados, entendidos e atendidos. Também, porque o gerenciamento de riscos e oportunidades pode influenciar na qualidade dos produtos, porque é necessário manter o foco no cliente e qual é a importância da alta direção assegurar que todos os recursos estão disponíveis.
Confira!

Requisito 5.1.2

Quando falamos em gestão da qualidade, não podemos deixar de mencionar a importância da empresa atender as necessidades e expectativas do cliente. Focar no público é mais do que só vender mercadorias, mas também se preocupar com as suas exigências e opiniões relacionados aos produtos e serviços.



Assim sendo, de acordo com o Requisito 5.1.2 da ISO 9001, para garantir a satisfação do público, a alta direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente, assegurando que:

a. Os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares pertinentes sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente;

Em outras palavras, os diretores precisam estar a par do que está acontecendo dentro da empresa. Saber como estão sendo desempenhadas as atividades de Marketing, Vendas e principalmente como está o relacionamento com o cliente.

Precisam também compreender que o Sistema de Gestão da Qualidade é parte importante da estratégia e que a comunicação interna precisa ser direta para garantir que a empresa funcione como um todo.

Quando envolvidos e comprometidos com outros departamentos, a alta direção consegue acessar informações mais precisas sobre todos os processos. Conseguem determinar quais são as exigências do público-alvo, passam a entender melhor quais são as suas reais necessidades e com isso são capazes de traçar estratégias para que as expectativas sejam superadas.

Conseguem fomentar programas de melhoria, estabelecer planos de ação e monitorar resultados, garantindo assim que os produtos cheguem com qualidade até o consumidor e que as atividades operacionais sejam cumpridas com o planejado, no tempo certo.
 
O Requisito 5.1.2 ainda aponta que a alta direção deve demonstrar liderança e comprometimento, assegurando que:

b. Os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e serviços e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente sejam determinados e abordados;

Se o foco é aumentar a satisfação dos clientes, a alta direção (juntamente ao restante da equipe) precisam realizar o gerenciamento de riscos e oportunidades para proporcionar o bom funcionamento dos processos. Quando se faz isso, a empresa é capaz de certificar uma melhoria contínua nas suas operações, influenciando positivamente nos produtos e serviços.

É preciso estar alerta sobre o que pode dar errado nas atividades e estabelecer planos estratégicos com antecedência para que, em caso de algum imprevisto, as equipes reajam mais rápido.

Se a empresa estiver mais preparada para resolver problemas, ela será capaz de oferecer produtos e serviços de qualidade independente da ocasião. Com isso, consegue atender as necessidades do cliente, aumentar a satisfação do público e assim garantir resultados mais positivos e duradouros.
 
Por último, o Requisito 5.1.2 ainda aponta a importância da alta direção assegurar que:

c. O foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido. Ou seja, além de proporcionar uma boa experiência ao cliente e confirmar a qualidade dos produtos e serviços, a alta direção também precisa conservar uma política de satisfação dentro da empresa. Os diretores precisam estar comprometidos a liderar e engajar o seu time para que sejam direcionados esforços para o caminho certo. Que nesse caso é o cliente.

Seja no atendimento, na elaboração de produtos, distribuição ou suporte pós-venda, a alta direção precisa estar comprometida, acompanhando os resultados, analisando os indicadores, interagindo e apoiando sempre que necessário. Deve elaborar programas de melhoria para certificar a satisfação contínua, assegurando assim bons resultados no curto, médio e longo prazo.

A importância da alta direção assegurar que todos os recursos estejam disponíveis

Além de garantir que os requisitos do cliente sejam determinados, entendidos e atendidos, que seja feito o gerenciamento de riscos e oportunidades e que as equipes se mantenham focadas no aumento da satisfação do cliente, a alta direção também precisa certificar que todos os recursos estão disponíveis na empresa.

Para que os processos sejam executados corretamente, é necessário que as matérias primas, equipamentos e até mesmo as ferramentas utilizadas durante as atividades estejam liberadas sempre que for necessário e no momento em que os funcionários precisarem delas.

Isso é importante para manter a continuidade das operações. Se os diretores não se preocuparem em assegurar a disponibilidade desses recursos, a empresa pode acabar tendo de paralisar as suas atividades e deixar de alcançar bons resultados.
 
Percebe a importância da alta direção estar comprometida?
Estes profissionais desempenham um papel fundamental na realização das atividades. São responsáveis por garantir a qualidade das operações, produtos e serviços, e devem estar envolvidos constantemente para direcionar os esforços, recursos e as pessoas para o caminho certo.
 
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30 de Setembro de 2019

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ISO 9001 foco no cliente riscos e oportunidades satisfação dos clientes