E na batalha pela atenção do consumidor os preceitos da ISO 9001 podem ser um importante aliado! Mas muitas empresas ainda têm dificuldades na interpretação dos requisitos da norma. Quer saber como usá-la ao seu favor?
Qual a importância da norma ISO 9001 para a sua empresa?
Ao contrário do que muitos imaginam, a ISO 9001 não é um capricho - ou apenas um selo a ser exibido para futuros clientes e a concorrência. As empresas que desejam fazer mais e conquistar novos clientes e mercados precisam levar a qualidade a sério.
E levar a excelência ao ápice é justamente o objetivo dos processos da ISO 9001 - certificação internacional que garante a gestão da qualidade em uma organização. Deu para perceber agora sua relevância?
São diversos os benefícios para as empresas que seguem seus requisitos, como:
Mudança na imagem: A organização passa ser vista como referência em gestão estratégica, administrativa e operacional. Já o consumidor sabe que todos os esforços são feitos pensando na sua satisfação;
Maior eficiência: Como a qualidade é levada a sério em uma gestão focada neste quesito, a operação é mais eficiente ao reduzir falhas, minimizar o retrabalho e zerar o desperdício, agilizando a produção;
Maiores ganhos: A partir da eficácia nos processos, há a economia de tempo e matérias-primas, o que aumenta a margem de lucro da empresa;
Equipe centrada: A busca pela qualidade mobiliza todas as áreas da empresa, principalmente os colaboradores. Treinamentos, capacitações e cursos fazem parte da rotina da companhia.
Agora que você já compreendeu os benefícios da ISO 9001 que tal entender de maneira simples como alguns requisitos da norma podem integrar os processos e a governança da sua empresa em 4 áreas?
#1- Recursos Humanos
Um dos fatores básicos no gerenciamento de pessoas em uma empresa é a disposição dos colaboradores de acordo com suas capacidades. O Requisito 7.2 trata justamente sobre isso: Competências. Leia: Competência dos colaboradores: como a ISO 9001 trata o assunto
E para que esta norma seja cumprida à risca é necessário a ajuda do setor de Recursos Humanos. Isso porque a gestão de pessoas age como um suporte à qualidade, ajudando a garantir a competência dos colaboradores para executar os processos.
A norma diz que as organizações devem "determinar a competência necessária de pessoa(s) que realize(m) trabalho sob o seu controle que afete o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade".
Tudo isso acontece de maneira muito mais fácil quando é feito um mapeamento das habilidades que cada colaborador deve ter, sabia? Se houver algum gap a ser desenvolvido, a empresa deve promover ações que viabilizem esse desenvolvimento para cobrir as lacunas e garantir a comprovação da existência delas na organização.
Como por exemplo: treinamentos, o mentoreamento, a mudança de atribuições ou setor, ou mesmo a contratação de novas pessoas que tenham as características necessárias.
Quer então fazer este mapeamento? Confira nosso checklist para você não esquecer nada!
#2 - Vendas
Não adianta nada sua empresa ter uma estrutura definida, ótimos fornecedores e localização em ponto nobre da cidade se o time comercial não tem sucesso. Uma empresa para existir no mercado precisa influenciar pessoas, fazendo os consumidores se interessarem pelos seus produtos ou serviços.
O foco diário deve sim estar em tornar o produto o melhor do mercado. Mas a diferença que um bom time de vendas faz em uma empresa é a importância que ele dá à comunicação e informações prestadas sobre o que é oferecido ao cliente. E o Requisito 8.2 - Produtos e serviços - trata justamente disso, entre outros assuntos.
Este requisito considera toda a informação que deve ser capturada para que o produto seja desenvolvido de acordo com os requisitos estabelecidos pelo cliente, empresa e pelas partes envolvidas no processo.
Dessa maneira, como é na sua empresa a divulgação ao cliente dos produtos e serviços? O time de vendas, ajudado pelo Marketing, precisa ter como ferramentas o site da empresa, folders e catálogos dos produtos e serviços, entre outras ferramentas.
A norma também diz que "A organização deve assegurar que ela tenha a capacidade de atender aos requisitos para produtos e serviços a serem oferecidos a clientes. A organização deve conduzir uma análise crítica antes de se comprometer a fornecer produtos e serviços a um cliente".
O que isso significa? Que se o time de Vendas se compromete em comercializar um produto, ele realmente precisa ser vendido! Não há desculpas para a não entrega ou entregar algo diferente do que foi negociado.
#3- Projetos
As normas de qualidade da ISO 9001 também abraçam o setor de Projetos da sua empresa. Dessa maneira o Requisito 8.3 (Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços) obriga o departamento a estabelecer e manter processos com entradas, saídas e responsabilidades declaradas.
O time de P&D (Pesquisa e Desenvolvimento) também é impactado com a norma. É obrigatório demonstrar os estágios, as funções envolvidas, os recursos necessários e as análises críticas. Isso precisa ser realizado ao longo de todos os estágios tanto do projeto como do desenvolvimento.
Como o objetivo de ajudar a cumprir tantas novas determinações, vale a pena adotar indicadores (KPI’s, Key Performance Indicators). Tudo para que este requisito esteja entrelaçado aos objetivos da qualidade e aos resultados do negócio.
Para a área de Projetos uma das partes mais importantes é o Requisito 8.3.3 (Entradas de Projeto e Desenvolvimento). Ela determina a precisão na entrada de requisitos de um novo projeto.
Ou seja, a necessidade de explicar os motivos do desenvolvimento. Exemplo: É necessário reduzir o custo de fabricação de um produto em 20% para entrar no mercado argentino, que é dominado pelos chineses.
#4- Compras
O departamento de Compras também tem (e muito!) a ver com os a ISO 9001. Este setor é impactado pois tem relacionamento direto com fornecedores de insumos - processos regulamentados pelo Requisito 8.4 (Controle de Processos, Produtos e Serviços Providos Externamente).
A norma determina que a empresa tenha um controle adequado dos fornecedores para garantir que o produto ou serviço final tenham a qualidade prometida. Até porque os provedores externos interferem diretamente nos resultados da empresa, na satisfação do cliente, na melhoria do desempenho e no desenvolvimento a longo prazo da organização.
Dessa maneira, seu setor de Compras precisa selecionar e avaliar cada empresa externa, monitorando seu desempenho. Ao estabelecer os critérios considere tanto características funcionais como técnicas: prazo, embalagens ou preço, por exemplo. O resultado e as ações resultantes precisam ser documentados.
#5- Produção
Se todos os processos são regulamentados pela ISO 9001, nada mais natural que a Produção também seja incluída. E é disso que se trata o Requisito 8.5 (Produção e Provisão de Serviço).
Sua empresa fornece produtos e serviços que obedecem ao planejamento ou controle, garantindo que eles sejam iguais tanto ao projeto como ao que é vendido? Caso não, o setor de Produção precisa se adequar 'para ontem'. Até porque os clientes querem apenas o que se vê em catálogos ou embalagens.
O departamento precisa assegurar um controle rígido do processo produtivo para que nada saia diferente do padrão estabelecido. Como? Por meio de testes, monitoramentos e medições. A norma cobre também a liberação dos produtos para garantir que eles tenham máxima qualidade.
A ISO 9001 pode parecer complicada à primeira vista, mas esperamos ter ajudado a compreender alguns dos seus requisitos! Quer saber mais sobre gestão da qualidade? Então continue acompanhando o Blog DOO!