A ISO 9001 é uma norma reconhecida internacionalmente que define requisitos para a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) em uma empresa. Ela também é responsável por certificar esse sistema na organização, para trazer mais confiança aos clientes. Por prezar por padronização de processos que, por meio do ciclo PDCA (Planejar, Fazer, Checar, Agir), uma empresa que obtém esse certificado mostra sua preocupação com melhoria contínua.
 
E como o responsável pela execução desses processos é o capital humano das organizações, a norma também trata do tema competência e como as empresas devem garantir que cada indivíduo tenha o conhecimento necessário para garantir a melhor entrega aos clientes.

A importância da Competência

Pessoas competentes, com poder e engajadas, em todos os níveis da organização, são essenciais para aumentar a capacidade de criar e entregar valor.
 
Você como bom gestor, já deve saber disso.
 
E, segundo a norma ISO e as boas práticas de mercado, é responsabilidade da direção da empresa fornecer os recursos necessários para que cada colaborador possa desenvolver e aplicar as habilidades para o melhor desempenho de suas funções.
 
Por isso, a ISO 9001:2015 traz no seu tópico 7.2 Competências:
 
“A organização deve:
 

• determinar a competência necessária de pessoa(s) que realize (m) trabalho sob o seu controle que afete o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
• assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educação, treinamento ou experiência apropriados;
• onde aplicável, tomar ações para adquirir a competência necessária e avaliar a eficácia das ações tomadas;
• reter informação documentada, apropriada como evidência de competência.”

 
É uma boa prática mapear as competências e habilidades que cada colaborador deve ter, a fim de que seja alcançado os resultados pretendidos pelo SGQ. Se houver algum gap a ser desenvolvido, a empresa deve promover ações que viabilizem esse desenvolvimento para cobrir as lacunas e garantir a comprovação da existência delas na organização.

Como mapear as competências necessárias na sua empresa?

Um dos primeiros passos aqui será fazer a descrição de cargos na empresa. Isso será fundamental para mapear os gaps de competência existentes, além de servir como evidência para as auditorias da ISO 9001. Na descrição de cargos, você deve identificar o cargo, sua missão, atividades, experiência necessária e formação, entres outros pontos fundamentais.

A partir daí, você já vai conseguir identificar algumas lacunas. Mas é possível utilizar técnicas já conhecidas no mercado para ajudar nesse processo. Confira algumas delas:

Pesquisa de clima
Utilizada principalmente para proporcionar à empresa uma análise de seu ambiente e o conjunto de condições que implicam em satisfação ou insatisfação dos colaboradores e outros agentes com quem a organização interage.
 
Além de buscar o alinhamento da cultura com as ações da empresa, a pesquisa de clima ajuda a promover o desenvolvimento dos colaboradores, integrar processos e identificar necessidades de treinamento ou educação empresarial. Por isso pode ser uma excelente aliada para entender as lacunas de competências.

Avaliação de desempenho
Essa é uma ferramenta importante de gestão de pessoas e proporciona uma análise sistemática do desempenho do profissional em relação às suas atividades e resultados alcançados, além de seu potencial de desenvolvimento.

Como é realizada periodicamente e pode (deve!) ser aplicada a todas as funções da empresa, a avaliação de desempenho ajuda a promover o aperfeiçoamento contínuo dos colaboradores. O que é excelente quando se fala em SGQ e melhoria contínua.

Método CHA
Esse método de avaliação reúne os pontos de Conhecimento, Habilidade e Atitude. Os 3 pilares precisam andar juntos para que o profissional utilize ao máximo seu potencial na empresa.
 
O método CHA mostra que o conhecimento está relacionado ao saber teórico e engloba o que se aprende em cursos e leituras, por exemplo. A habilidade é o saber fazer e implica em aplicar o conhecimento prática, com aperfeiçoamento contínuo. E a atitude está relacionada a ação de pôr em prática o conhecimento e as habilidades que o colaborador possui.


Como desenvolver as competências requeridas na Descrição de Cargo

A utilização destas ferramentas vai ajudar a identificar quais competências devem ser desenvolvidas. Para fazer com que esse desenvolvimento de fato ocorra, você pode contar com o método 5W2H.
 
O acrônimo vem do inglês e ele funciona assim: identificados os objetivos relacionados ao desenvolvimento das competências, você deve mapear:


Digamos que você identificou que seu analista de compras deve falar inglês para negociar com um fornecedor estrangeiro com quem você precisa fazer negócios. Então você poderia mapear essa situação no método 5W2H assim:


A partir daí, é só acompanhar o aproveitamento do curso pelo colaborador.
 
Vale salientar que, segundo a norma, existem 3 formas de assegurar as competências dos colaboradores: educação, treinamento ou experiência. Logo, um profissional pode ser considerado apto para determinada atividade, tanto por sua educação formal, treinamentos extras ou por sua experiência neste trabalho.
 
Então, ao identificar gaps, você pode traçar ações diferentes, de acordo com essas formas. Lembrando ainda que, além de promover a capacitação, para resolver os gaps, você pode:
 

• mudar as atribuições atuais de um colaborador, fazendo sua transferência para outro setor ou atividade;
• colocar alguém competente para ajudar a desenvolver outros profissionais naquela rotina;
• contratar alguém que já tenha as competências que faltam para a sua empresa.

 
Agora, veja no quadro abaixo como evidenciar a existência das competências:
 
Na sua empresa, como andam as competências dos seus colaboradores? Seu SGQ está funcionando bem e suas práticas adequadas à ISO 9001? Para ajudar a mapear as competências na sua organização, preparamos um checklist e uma planilha que vão ajudá-lo a implementar os passos aqui descritos.