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Gestão da qualidade: do principio à evolução!

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A Gestão da Qualidade envolve uma série de táticas administrativas para criar uma conscientização da qualidade dentro da empresa. Ela engloba todos os processos organizacionais e a sua aplicação é extremamente importante para as organizações que esperam se manter competitivas no mercado.

Agora,  embora esse seja um conceito  muito comentado em reuniões, a Gestão da Qualidade não é apenas um termo que vem sendo discutido pela atualidade. Na verdade a sua origem é muito antiga , antes mesmo de se falar em tecnologia. 

Você sabe qual é a história dela e como ocorreu o seu desenvolvimento? Descubra, neste post, como foi a evolução da Gestão da Qualidade, quais eram as necessidades da época e o que mudou entre o controle de antigamente com o da norma ISO 9001.

As eras da evolução

Antes da Revolução Industrial



Até o século XVII era comum ver os artesãos produzindo bens para comercialização. Na época esses profissionais eram os maiores responsáveis por fornecer à população produtos diferenciados. Cada um produzia conforme os seus conhecimentos, que eram geralmente adquiridos por meio de ensinamentos do pai ou de um mestre.

Não havia um padrão para as mercadorias e o comércio local podia decidir entre a qualidade e oferta. Como a demanda dos pedidos era limitada, as produções eram feitas com tempo e boa parte da população sentia-se satisfeita com o que estava sendo oferecido. Por se tratar de peças feitas por encomenda, a maioria das aquisições eram feitas apenas por pessoas de alta classe. Ou seja, que podiam pagar pelos produtos.

O trabalho artesanal era caprichoso e apenas uma pequena parcela da população tinha acessos a esses serviços. No entanto, a partir do século XVII, o comércio europeu alavancou e a necessidade do aumento de produção foi quase que imediata. Houve o surgimento das primeiras fábricas e os artesãos passaram a ser contratados pelos proprietários das indústrias.

Deu-se início à Revolução Industrial e a produção em massa passou a exigir do mercado uma mudança em sua forma de produzir, comercializar e garantir ao cliente produtos de qualidade.  

1940: Controle de Qualidade

Ainda no período entre 1919 e 1930, o processo de fabricação nas indústrias estava se tornando mais complexo em consequência da Revolução Industrial. A introdução de capatazes para supervisionar a massa de trabalhadores era necessária, e garantir a qualidade do que estava sendo produzido tornou-se uma preocupação.

Isso porque o pagamento era realizado por peça produzida e muito dos produtos eram encaminhados com defeitos para as linhas de montagem. Neste contexto, os trabalhadores queriam receber mais por cada item produzido, e com isso passavam a ficar mais suscetíveis de cometer erros.

A grande quantidade de falhas nos produtos acabou resultando no desperdício da matéria-prima e os responsáveis dos negócios começaram a acreditar que medidas precisavam ser tomadas para amenizar os estragos. Assim, os primeiros inspetores começaram a ser introduzidos nas fábricas — isso em solo norte-americano— para supervisionar e eliminar os defeitos de fabricação.

No início da década de 1940 o mundo estava em crise por conta da Segunda Guerra Mundial. O conflito e o impacto gerado na produção em massa reforçaram a necessidade de métodos mais rigorosos de controle de qualidade.  O Controle Estático de Processos (CEP), uma ferramenta de qualidade aplicada aos processos produtivos, passou a ser utilizado para fornecer aos profissionais informações mais seguras para um diagnóstico na prevenção e detecção de erros.

Como a produção estava ocorrendo em grande escala, era praticamente impossível analisar e realizar testes em cada uma das peças. Por conta disso ferramentas de trabalho como gráficos de controle e estatísticas de amostragem passaram a ser mais comum dentro das organizações.

Após 1945, quando a Segunda Guerra Mundial chegou ao fim, os Estados Unidos resolveram manter o trabalho de inspeção e amostragem dentro das suas linhas de produção. Assim continuaram investindo em programas de treinamento e técnicas para reduzir os custos e aumentar a qualidade das mercadorias.

No entanto, logo veio a Guerra Fria — conflito entre o país norte-americano e a União Soviética na década de 50 — e o controle de qualidade deixou de focalizar nos produtos para  ser direcionada aos processos. 

1960: Garantia da Qualidade
 
Em 1968, Armand Vallin Feigenbaum, nomeado vice-presidente da American Society for Quality Control (ASQC) e diretor de produção da General Electric, escreveu seu primeiro livro sobre o controle de qualidade.  Assim que consagrado um best-seller, ganhou reconhecimento ao defender formas inovadoras para a gestão de processos.

Na obra ele apresentava o conceito Total Quality Control, onde tinha explicado que o controle de qualidade dependia de todos os profissionais envolvidos dentro de uma indústria. Como na época o foco ainda era o fornecimento de produtos, Feigenbaum alegava que o TQC era um sistema eficaz para integrar o progresso, a manutenção e o esforço do grupo para a melhoria dos itens.

Fosse nos setores operacional, financeiro ou comercial, as fábricas precisavam adotar táticas em todos os seus procedimentos caso quisessem garantir a qualidade dos produtos e a plena satisfação de seus consumidores — e isso com o máximo de economia.

Na década de 70, o termo Total Quality Control passou por uma repaginação e então Feigenbaum, junto aos consultores empresariais William Edwards Deming e Joseph Moses Juran, chegaram juntos ao conceito do Total Quality Management (Gestão de Qualidade Total).

Semelhante ao TQC, o termo se referia às estratégias que precisavam ser implementadas para fornecer uma consciência de qualidade em todos os processos da empresa. Entre os estágios envolvidos no TQM estariam concentrados o planejamento, a organização, o controle e também a liderança. 

A Toyota Motor Corporation, fabricante automotiva com sede no Japão, foi a pioneira ao aplicar o conceito TQM em seus negócios. Ela superou então o Fordismo, termo criado por Henry Ford para descrever a produção em massa — onde a responsabilidade pela qualidade era limitada unicamente ao nível de gestão —, e com isso passou a ter uma dinâmica na organização muito mais satisfatória.

1980 — Hoje: Gestão da Qualidade
 
Após 1980 os países perceberam a necessidade de manter o foco nos processos e em conservar o foco no fornecimento. O Japão passou a investir na formação dos profissionais, na organização de suas equipes e na criação de ambientes de trabalho confiáveis e de respeito mútuo.

Já os europeus decidiram reforçar o relacionamento entre os consumidores e os fornecedores. E isso porque havia a necessidade da centralização já que os países estavam criando novas oportunidades de mercado para a comunidade.

Os americanos, por outro lado, desenvolveram o tratamento da qualidade por meio das suas usinas nucleares e indústrias bélicas. Eles estavam focados em assegurar que os sistemas fossem seguros e de confiança, e que isso garantisse à população produtos que atendiam às especificações.

Já o Brasil não apresentou qualquer aspecto singular de transformação, exceto que as empresas do setor de automóveis e autopeças adotaram o modelo americano para a melhoria de seus processos.

Assim passaram a seguir os princípios básicos do Total Quality Management, que tinha esclarecido que todas as empresas deveriam produzir seus bens e serviços para atender às necessidades dos clientes. Deveriam também garantir a sobrevivência dos seus negócios e identificar os problemas nos processos para então solucioná-los em grau de urgência.

Foi também estabelecida a importância em identificar, planejar e tomar decisões com base em fatos e informações confiáveis, assim como gerenciar os negócios ao longo do processo e não por resultados. As organizações deveriam ainda servir os clientes com produtos de qualidade, garantir a prevenção dos equipamentos para fornecer segurança e impedir, sempre que possível, a repetição de qualquer tipo de erro.

Evolução ISO 9001



1987 — 1994

Criada em 1987, a versão introdutória da ISO 9001 abrangia outras duas normas para a certificação: a ISO 9002 e a ISO 9003. A ISO 9001 implicava em um modelo para garantir a qualidade dos serviços, instalações, projetos/desenvolvimento, assistência técnica, design e produção — utilizado por empresas cujas funções eram voltadas para a criação de produtos.

A ISO 9002 possuía o propósito semelhante à ISO 9001 e envolvia a montagem, produção e prestação de serviço, mas não incluía a criação de produtos novos. Distinta das outras, a ISO 9003 era mais conservadora e tratava apenas da garantia da qualidade para testes finais e inspeções.
 
Em 1987 a norma redirecionou o foco na prevenção e identificação de produtos não-semelhantes para a satisfação do cliente. Em 1994 a versão continuou a encorajar o afastamento da inspeção e controle de processos de modo a conservar o foco nos consumidores. E fora exigida a criação de um manual da qualidade para apontar todos os procedimentos que haviam sido feitos para o sistema da qualidade.
 
A versão também requisitava a participação dos profissionais de todas as áreas relacionadas às etapas do projeto, e a validação dos produtos se tornou uma ação importante para garantir que as mercadorias estavam de acordo com os requisitos e às necessidades do cliente.
 
As condições de controle foram modernizadas para incluir a manutenção dos equipamentos como forma de assegurar a segurança e também a capacidade contínua dos procedimentos. A necessidade de uma ação preventiva ainda foi ressaltada na versão de 1994, que incluía uma seção inteira sobre os processos de correção e prevenção das máquinas.

2000

A atualização da norma em 2000 ficou mais imparcial. Ela manteve o foco na satisfação dos clientes, mas também apontou a necessidade de melhorias contínuas e dos produtos seguirem um padrão em comparação à ISO 9000 de 1994. Dessa vez a versão não detinha exigências quanto à estrutura dos documentos nem ao layout do Sistema de Gestão da Qualidade.
 
O que representou uma oportunidade excelente – e também um desafio – para as organizações eliminarem documentos e procedimentos desnecessários que comprometiam a eficiência dos processos. A partir de então cada empresa passou a determinar qual documentação era necessária e por quais meios elas seriam utilizadas.
 
Nessa versão, a ISO 9001 aponta 8 Princípios do Sistema de Gestão da Qualidade que precisam ser aplicados na cultura organizacional caso as empresas queiram melhorar o seu desempenho. Esses fundamentos são:

  • liderança;
  • foco no cliente;
  • melhoria contínua;
  • envolvimento das pessoas;
  • abordagem por processos;
  • abordagem sistêmica para a gestão;
  • benefícios mútuos nas relações com fornecedores;
  • abordagem factual para a tomada de decisão.
 
2008

Na versão de 2008, os stakeholders também começaram a ganhar importância dentro do Sistema de Gestão da Qualidade. Não só os clientes mas os fornecedores, colaboradores, acionistas e outras partes interessadas também eram importantes. Todos precisavam sentir-se satisfeitos quanto aos produtos e à qualidade dos processos.
 
Nisso o objetivo da norma ISO 9001 passou também a exigir que melhorias fossem executadas para garantir o desempenho da equipe, o bom relacionamento com fornecedores, o apoio dos acionistas e também a continuidade da organização no mercado.

2015 — Versão atual

Nessa última versão da ISO 9001 são apontadas apenas algumas modificações. Agora a norma volta a sua atenção para a geração de resultados e também melhorias. Dentro dessas alterações a mais importante está relacionada aos seus princípios, que hoje podem ser destacados como sendo:
  • foco no cliente;
  • liderança;
  • engajamento das pessoas;
  • abordagem de processos;
  • melhoria;
  • tomada de decisão baseada em evidência;
  • gestão de relacionamento.
 
Estes 7 valores são os pilares do comportamento da organização e devem ser aplicados para direcionar funções e melhorar a experiência dos envolvidos. Sejam os operadores das máquinas, fornecedores, direção da empresa ou clientes, todos precisam estar satisfeitos com a qualidade dos processos.

Evolução da Gestão da Qualidade X Evolução ISO 9001

 

Do ínicio, quando o trabalho dos artesãos era escasso, para o surgimento das fábricas e a necessidade de monitoramento para a garantia da qualidade passaram-se séculos. Conforme o mercado se desenvolveu, foram sendo exigidas novas adaptações para atender o público e também para reduzir os custos que prejudicavam o crescimento.

Do Controle de Qualidade, onde o foco da empresa era direcionado apenas aos processos, passou-se então para a Garantia da Qualidade, onde a necessidade estava também em fornecer produtos cada vez mais aprimorados.  Após perceberem que só os processos e o fornecimento de produtos não eram o suficiente, criaram então o Sistema de Gestão da Qualidade onde todos os envolvidos passaram a ser peças-chave para garantir a qualidade e o sucesso dos negócios.

Diferente das fases de evolução da Gestão da Qualidade, a ISO 9001 foi criada para unir todos os setores em prol de um mesmo objetivo. Operadores, clientes, fornecedores, direção… Todos fazem parte de um propósito para oferecer valor e confiança.

Com a ISO 9001, as empresas se tornaram mais competitivas e desde então passaram a conquistar uma posição mais confiável no mercado. E isso porque a implementação dos princípios confere maior produtividade, organização e também credibilidade.
 
Gostou do tema? Quer saber mais sobre a norma ISO 9001 ou como aumentar a qualidade dos seus serviços? Continue então lendo o nosso blog e se mantenha atualizado!

29 de Abril de 2019

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