A experiência do cliente vem sendo uma das maiores preocupações das empresas. Isso se deve ao fato de que o consumidor está mais exigente e busca se relacionar com a marca além da compra.

Essa mudança de comportamento vem obrigando as empresas a mudar seu padrão de relacionamento e entender como pode atingir a satisfação do cliente. Veja no artigo a seguir como você pode entregar esse valor e conquistar um público-alvo a longo prazo.

A era da experiência do cliente



A velha frase “o cliente tem sempre razão” mudou drasticamente de significado na última década. E se antes esse consumidor buscava se relacionar com o produto apenas pela qualidade, hoje ele busca uma satisfação baseada em informações e valores que vão além do material.

Podemos entender que a experiência do cliente está baseada em conexões emocionais, ou seja, qual é o valor que aquele produto irá trazer diretamente para a sua vida.

Essa nova experiência pode ser explicada por meio do uso constante da tecnologia e a possibilidade do estreitamento de laços em suas redes sociais.
Por meio desses novos aplicativos de mensagem instantânea, a empresa e o cliente conseguem manter uma comunicação direta bem antes da divulgação de um novo produto no mercado.

Segundo uma pesquisa realizada pelo Gartner  em 2019, a experiência do cliente já é realidade em 72% das empresas, provando ser uma forte tendência de mercado.

Com essa interação potencializada, o cliente sente que a marca compreende suas necessidades a longo prazo, permitindo que a empresa gere uma impressão bastante positiva.

No entanto, ainda que a comunicação seja extremamente importante para validar a experiência do cliente, essa estratégia também precisa estar presente no produto final.

Como as empresas estão desenvolvendo a satisfação do cliente?



Captar a atenção do cliente por meio da comunicação é apenas o primeiro passo da implementação de uma experiência de valor. Dessa maneira, a empresa que busca melhorar as vendas por meio dessa estratégia deve levar em conta as etapas de funil que o seu consumidor irá passar antes de decidir fechar uma compra.

Com base nessa prerrogativa, a SAS, empresa pioneira em Business Intelligence, desenvolveu algumas práticas para a experiência do cliente utilizando os dados fornecidos pelos mesmos.

Ao perceber que o envio massivo de e-mails não estava colaborando com o crescimento de vendas, a empresa passou por um período de readaptação do relacionamento do cliente.

Essa reacomodação consistiu em analisar dados das experiências de compra – principalmente aquelas que não resultaram em venda – para entender melhor as diferentes necessidades e especificidades de cada consumidor.

A partir deste estudo, a SAS conseguiu melhorar a satisfação do cliente e sua experiência com o produto deixando de enviar uma mensagem padronizada e passando a adotar uma comunicação personalizada.

O case de sucesso da SAS nos ajuda a compreender que a utilização de um bom sistema de gestão de qualidade pode transformar ainda mais a satisfação do cliente, principalmente quando elaborado com o Princípio da Qualidade da ISO 9001.

3 passos para implementar uma melhor experiência do cliente

Embora a experiência do consumidor seja prioridade nas empresas que desejam continuar competitivas, muitas ainda erram ao adotar estratégias de valor. Sendo assim, separamos 3 passos primordiais para que essa gestão de qualidade tenha um impacto efetivo no cliente.

1.    O público-alvo deve perceber os valores da sua empresa

Ao buscar por uma determinada empresa, esse cliente em potencial busca alcançar certos objetivos para sanar suas dores. Embora o conceito seja fácil de compreender, algumas marcas ainda confundem os sentimentos apenas com a necessidade da compra, fazendo com que esse consumidor desista de seguir ao lado da empresa.

Sendo assim, ao compreender o público-alvo, a organização precisa transparecer seus valores: segurança, praticidade e prestígio são alguns pontos relevantes para isso.

Dessa maneira, a empresa consegue estudar ainda mais os hábitos de consumo e comportamento de cada cliente, conseguindo aprimorar cada vez mais a sua experiência.

2.    A jornada do cliente deve ser uma estratégia de desenvolvimento

Ainda que uma marca tenha seu público-alvo muito bem definido, nenhum cliente é igual.

Para que seu produto se destaque do seu concorrente, é importante que a jornada do cliente tenha coesão. Isso significa que todos os setores precisam ser responsáveis pela captação de novos leads.

Elaborar estratégias de marketing apenas focado na venda final da mercadoria pode ser frustrante ao longo do tempo. Sendo assim, escolha desenvolver bem os valores nessa jornada, sem prometer o que não poderá cumprir e ouvir o que o cliente tem para lhe dizer.

3.    Acompanhar o pós-venda

Ao gerar valor e realizar as vendas, muitas empresas pensam que a experiência do cliente terminou, não provendo nenhum suporte ou acompanhamento após esse estágio.

Esse tipo de comportamento pode desinteressar o cliente rapidamente, fazendo com que ele se frustre com a experiência obtida e procure seus concorrentes para se relacionar.

Sendo assim, para que a experiência do cliente também se transforme em satisfação, é preciso que a empresa tenha cuidado com o consumidor e esteja sempre aberta a sanar dúvidas e oferecer todo o suporte necessário.

O cliente irá se sentir importante para a marca. E esse é um passo importante para decidir se fidelizar com a empresa, recomendando os produtos para mais pessoas.

Entendemos que a experiência de satisfação do cliente precisa fazer parte da demanda de todos os setores da empresa de modo a compreender os anseios desse consumidor além do processo de compra. Saiba mais sobre como as soluções o Sistema Doo pode ajudar a melhor a experiência do cliente da sua empresa.