Melhoria Contínua é um termo bastante comum dentro de qualquer organização que possua um Sistema de Gestão da Qualidade, porém, para uma aplicação eficaz da Melhoria Contínua é preciso revisar constantemente os processos com o objetivo de minimizar e/ou eliminar as falhas.
 
Chamamos de Não Conformidades todo e qualquer processo que não esteja de acordo com o requisito esperado e previamente definido, ou seja, a partir da evidência de um resultado insatisfatório gerado pelo processo, produto ou serviço não conforme.  

Mas você sabe como as Não Conformidades estão apresentadas na ISO 9001:2015? E qual a importância de tratá-las? No artigo desta semana vamos falar desse assunto, confira a seguir.
 
NÃO CONFORMIDADE E AÇÃO CORRETIVA
 
Podemos descrever uma Não Conformidade como a falta no atendimento de um requisito previamente definido. A ação corretiva, por sua vez, é a ação que se aplica para eliminar ou minimizar uma Não Conformidade  a fim de evitar novas repetições.
 
É possível identificar uma Não Conformidade de forma interna ou externa, por exemplo, podem surgir de reclamações de clientes, em auditorias ou encontradas no controle de produtos, processos ou serviços.
 
A ISO 9001:2015 indica que ao identificar uma Não Conformidade é importante reagir, ou seja, você precisa definir meios para a correção e controle dessa falha, que pode ser tratada como ações corretivas.
 
NÃO CONFORMIDADE E A ISO 9001
 
Após identificada uma Não Conformidade, pode-se dizer que um dos processos da organização está acontecendo de maneira incorreta. Erros como estes geram produtos ou serviços não conformes, ou seja, que não estão de acordo com seu processo.
 
Padronizar o sistema de gestão da sua organização, irá permitir que os processos sejam alinhados aos objetivos pretendidos e a norma, mantendo os padrões de qualidade propostos pela ISO 9001:2015. Confira o que diz a norma sobre Não Conformidades, Ações Corretivas e Melhoria Contínua:
 
MELHORIA
Generalidades

A organização precisa definir e escolher oportunidades de melhoria para implementar as ações necessárias para atender a requisitos do cliente aumentando sua satisfação.
 
Nestas ações devem estar inclusas:

• Melhoria de produtos ou serviços a fim de atender a requisitos, bem como, para abordar futuras necessidades e expectativas;
• A correção, prevenção e redução de resultados indesejados;
• Melhoria do desempenho e da eficácia do sistema de gestão da qualidade.

Portanto é importante planejar e direcionar muito bem os esforços para que se tenha os resultados esperados, só é possível melhorar um determinado processo se você também do mesmo modo, tem o devido acompanhamento sobre ele.   
 
Não conformidade e ação corretiva
 
Ao identificar uma não conformidade, inclusive as vindas das reclamações de clientes, a organização precisa:
 
a) reagir à não conformidade:
                1) aplicando ações para controla-la e corrigi-la;
                2) sabendo lidar com as consequências;
 
Uma boa maneira de reagir é apontando o registro da não conformidade a fim de criar uma base para histórico, facilitando análises futuras do processo. Outra maneira é a de propor solução imediata, sabendo administrar os possíveis problemas gerados, como por exemplo: um atraso na entrega de um determinado produto ou serviço poderá gerar consequências indesejadas em vários aspectos, seja na área produtiva, financeira ou comercial, deste modo a organização deverá entender qual a melhor maneira para reagir, isto é, nas consequências internas e/ou externas a fim de evitar “mais estragos”.

b) verificar a necessidade de ações para a eliminação da causa da não conformidade, a fim de prevenir repetições ou que venham surgir em outros lugares:
                1) analisar criticamente e analisar a não conformidade;
                2) determinar os motivos que levam às não conformidades;
                3) identificar se existem não conformidade semelhantes, ou se poderiam possivelmente podem surgir;
c) implantar ações necessárias;
d) analisar a eficácia das ações corretivas que estão sendo aplicadas;
e) atualizar riscos e oportunidades determinados durante o planejamento, caso seja necessário;
f) efetuar mudanças no sistema de gestão da qualidade, caso seja necessário.
 
As ações corretivas devem ser adequadas às consequências das não conformidades encontradas. Mais importante que registrar uma não conformidade é criar ações para eliminar ou evitar falhas indesejadas, mas para isso, é uma boa prática identificar situações similares, por isso ressaltamos a importância do cadastro.

Ao garantir uma base de histórico, será possível agrupar/filtrar estes registros, para que seja feita e uma boa análise crítica. Garantir a análise de causa bem explorada, seja pelos métodos mais comuns como 5 porquês ou Ishikawa, vai aumentar as chances de criar ações sem duplicidade evitando assim retrabalho e por consequência a criação dessas ações será mais assertiva e detalhada, lembrando sempre de garantir a eficácia do planejamento das ações.
 
Faça uma reanálise dos riscos e oportunidades do seu plano de risco, caso necessário, pois entendemos que após a criação e execução de ações, mudanças de comportamento no processo devem acontecer, por isso uma revisão no plano é uma boa prática como é sugerido no requisito.

Após estas análises parece bem sugestivo o item “f) efetuar mudanças no sistema de gestão da qualidade, caso seja necessário”, pois podemos compreender que as melhorias devem ser aplicadas, garantindo o bom funcionamento dos processos.    
 
A organização deve preservar as informações de forma documentada como evidências:
 
a) da descoberta das não conformidades e das ações aplicadas;
b) dos resultados de qualquer ação corretiva.
 
Com base num sistema informatizado com certeza ficará mais fácil evidenciar e preservar as informações com a devida segurança e confiabilidade.   

Melhoria Contínua
 
A organização deve continuamente melhorar a consistência, adequação e eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade.
 
A organização tem que considerar os relatórios de análise e avaliação, bem como os relatórios de análise crítica da direção, a fim de, confirmar se existe áreas com desempenho ruins ou oportunidades que precisam ser abordadas como parte da Melhoria Contínua.
 
Qualidade e satisfação andam juntas quando falamos em controle de Não Conformidades de algum produto ou serviço, logo, empresas que fortificam suas análises de Não Conformidades acabam tendo o sucesso como resultado.
 
Leia o artigo “Como fazer sua empresa respirar qualidade através das Não Conformidades a partir de agora?” e saiba mais.